Hoe handel je zo snel mogelijk issues af en voer je changes en optimalisaties door als je niet meer elke week bij de klant in huis zit? Het HSO @Value Retail Team is verantwoordelijk voor een aantal van onze retail-klanten en adopteerde een innovatieve, lean en agile manier van werken. Hoe zij met deze aanpak en Microsoft Teams ook uitstekend remote en online voor klanten, zoals Rituals en Auping, kunnen werken, legt Daniël Voets hieronder uit. Daniel is Dynamics 365 consultant bij HSO.

Q: Daniël, kun je wat vertellen over de achtergrond van het @Value Retail Team?

Daniel Voets van HSO over remote werken met Microsoft Teams onlineDaniël: “Een aantal maanden geleden zijn we gestart met deze nieuwe manier van werken. Voorheen werkten veel verschillende mensen in queues, verspreid over de organisatie, aan issues en changes van alle klanten. Hierdoor was de kennis erg verspreid en was de doorlooptijd vaak langer dan nodig om issues op te lossen. In plaats daarvan werken we nu met een @Value team dat volledig verantwoordelijk is voor de issues, changes en optimalisaties van een aantal vaste retailklanten. In het team zitten ontwikkelaars, technisch consultants en functioneel consultants met kennis verdeeld over alle verschillende modules waarover Microsoft Dynamics beschikt, zodat we alle expertise bij elkaar hebben.”

Q: Wat houdt lean werken precies in?

Daniël: “Onze werkwijze is er opgericht om continu en snel waarde toe te voegen voor onze klanten. Om dit te bereiken werken we allereerst met een weekstart. We nemen elke maandag de tijd om op ons weekbord te plannen wat we die week willen oppakken. Er is een vaste tijd gereserveerd om te werken aan dagelijks terugkerende activiteiten zoals incidenten en problems. De tijd die overblijft besteden we aan optimalisaties en changes. Tijdens de weekstart plannen we die in en bepalen we de prioriteiten. Waarbij we continu kijken welke optimalisatie de meeste waarde toevoegt voor de klant.

Naast de weekstart hebben we dagelijks een dagstart. Daarin bespreken we wat iedereen die dag gaat doen, waar blokkades zitten, waar je hulp nodig hebt om je weekdoelen te halen enzovoort. Deze aanpak werkt wat mij betreft erg goed!”

Weekbord voor optimaal remote werken

Weekbord in Microsoft Teams en Planner (klik op de afbeelding om te vergroten)

Q: Zijn klanten net zo blij als jullie met deze manier van werken?

“Klanten ervaren zeker een positief verschil. Zo is het bijvoorbeeld de afgelopen tijd gelukt om een backlog aan issues weg te werken. En nog belangrijker, we realiseren voor issues en changes een veel kortere doorlooptijd. Dat merken klanten direct. Wat ook goed werkt, is dat we tijdens projecten, zoals nu bijvoorbeeld bij Auping, al kennis borgen in het team, omdat de betrokken consultant op het project ook deel uitmaakt van ons team. Dat betekent dat we na een livegang veel sneller kunnen ondersteunen bij vragen en waar nodig optimalisaties kunnen realiseren.”

Q: Hoe pak je dit aan nu jullie remote werken?

“Op kantoor hebben we een teamkamer met fysieke borden voor de weekstart en de dagstart, zodat we altijd overzicht hebben. Tijdens de weekstart proberen we normaal gesproken allemaal op kantoor te zijn en op donderdag proberen we er ook te zijn, om gemakkelijk dingen af te stemmen met de ontwikkelaars bijvoorbeeld. De andere dagen zitten de consultants veel bij klanten. Nu we allemaal vanuit huis remote werken is dat natuurlijk anders. Normaal gesproken zit ik als consultant zeker één of meerdere dagen per week bij klanten. In plaats daarvan zijn we nu aangewezen op Microsoft Teams om online samen te werken. Maar we bellen en mailen ook veel, net wat een klant op dat moment prettig vindt.”

Q: Hoe helpt Microsoft Teams online, remote werken?

“In principe werken alle klanten inmiddels met Microsoft Teams. Als team doen we de weekstart en de dagstart nu ook via Microsoft Teams online. Dat werkt prima. Via de app Planner in Microsoft Teams hebben we het weekbord gedigitaliseerd. Daarin stemmen we bijvoorbeeld ook de tijd af die je nodig hebt voor een van de ontwikkelaars of andere collega’s. Zo kunnen we dus ook remote in hetzelfde tempo werken.”

Q: En, kies je voor Microsoft Teams online of toch liever werken op locatie?

“De tooling van Microsoft Teams is super compleet en handig, maar ik mis toch wel het persoonlijke contact. Ik merk dat als ik bij klanten op de werkvloer ben ik meer hoor en signaleer. Gebruikers schieten me makkelijk even aan met een vraag, die ik dan direct kan helpen en ik hoor veel meer over wat er speelt, wat helpt om voorstellen te kunnen doen voor mogelijke changes en optimalisaties. Daarmee kunnen we weer de waarde voor de klant verhogen. Dat mis ik nu wel. Anderzijds kan ik vanuit huis wel efficiënt werken, juist omdat ik minder gestoord word. Uiteindelijk geef ik de voorkeur aan face-to-face contact, al ik ben wel heel blij dat we dankzij alle technologie onze klanten de service kunnen blijven bieden die ze gewend zijn.”

New call-to-action