Ready for take-off? 70 jaar geleden startte KLM met haar lijndienstvluchten naar New York. Hiermee waren zij de eerste Europese luchtvaartmaatschappij die dit deed. Sinds die tijd heeft de commerciële luchtvaart zich volop ontwikkeld.

Zo kopte het recent dat Schiphol harder groeit dan concurrerende vliegvelden. Echter, voordat een nieuw vliegtuig zijn eerste passagiers naar een bestemming brengt, gaat er veel aan vooraf. Het vliegtuig is ontwikkeld, gebouwd en aan vele tests onderworpen nog voordat de eerste testvlucht gemaakt wordt door getraind personeel. Deze zorgvuldige voorbereiding is niet alleen cruciaal bij luchttransport, maar ook bij het implementeren van nieuwe IT-oplossingen binnen je bedrijf. Een veelgemaakte denkfout is dat na oplevering ervan uitgegaan wordt dat de IT-dienst klaar is en altijd goed functioneert. Om de nieuwe oplossing goed draaiend te houden, is het zaak om tijdig na te denken over de inrichting van managed services. Bedrijven zijn bij hun dienstverlening steeds afhankelijker geworden van IT.

Monitoring

Om te zorgen voor een goede continuïteit is het belangrijk om de prestaties van IT-systemen met monitoring continue te volgen. Zeker bij een ERP-systeem, zoals Microsoft Dynamics 365, is het van groot belang dat de prestaties en updates gemonitord worden. Ook is het belangrijk om de wijze waarop mensen met de oplossing omgaan te blijven beoordelen en indien nodig, bij te sturen. Dit helpt om optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden van de software. Daarnaast zijn regelmatig onderhoud en kennisupdates noodzakelijk. Echter, het bedrijfsleven kan het zich, net als de luchtvaart, niet veroorloven om vliegtuigen lang aan de grond te houden. Daarom is het sterk aan te raden om al in de projectfase voorbereidingen te treffen en de managed services en monitoring direct zo effectief mogelijk in te richten. Om dit te doen raad ik aan om de volgende zaken al tijdens de projectfase door te nemen.

1. Beheer: wie doet wat?

Voor het daadwerkelijk in beheer nemen van de nieuwe oplossing is het belangrijk om goed te controleren of het voor iedereen duidelijk is wie welke taak heeft. Zorg dat bij het in beheer nemen van het nieuwe systeem volledig helder is wie wat gaat oppakken. Stem inhoudelijk af wie verantwoordelijk is voor onderhoud. Ga na of calamiteiten zelf opgelost of uitbesteed worden aan de partner met wie je de projectfase hebt doorlopen. Op die manier weet iedereen waar hij of zij aan toe is en kan gelijk gezocht worden naar de juiste oplossing.

2. Autorisaties

Zorg dat gebruikersrechten en toegangsprofielen goed ingeregeld zijn. Zorgvuldig ingeregelde autorisaties zorgen ervoor dat niemand aan knoppen kan zitten waar ze niet aan horen te zitten. Passagiers of stewards hoeven niet aan het schakelbord van de piloot te zitten. Zorg er dan ook voor dat zij de cockpit niet zomaar kunnen betreden. Mocht iemand onverhoopt toch een verkeerde schakelaar uitzetten, dan is met monitoring snel te traceren waar en wanneer dit gebeurd is.

3. Keep it clean

De doorontwikkeling van software is een dynamisch en interactief proces van ontwikkelen, testen en accepteren. Hierbij beweegt de software zich vanuit de ontwikkelomgeving, via de test- en acceptatieomgeving naar de productieomgeving. Deze laatste omgeving is waar de eindgebruikers werken. Door deze release-cycle aan te houden, kan de doorontwikkeling van de software door blijven gaan en worden wijzigingen gefaseerd getest. Een wijziging wordt eerst op zichzelf getest en daarna integraal in zijn omgeving. Hiermee reduceer je het risico op errors in de productie-omgeving, omdat deze er eerder uitgefilterd zijn. Zorg dus dat je weet wat er in de OTAP-straat (Ontwikkeling, Test, Acceptatie, Productie) staat en dat deze altijd schoon is.

4. Kennisoverdracht

Zorg dat iedereen weet wat ze moeten weten en documenteren. Zo moet de mechanicus weten hoe de instellingen zijn geconfigureerd en hoe het technisch in elkaar steekt. Net als bij een vliegtuigmaatschappij is al het personeel, van de piloot tot de grondsteward getraind en op de hoogte van de voor hen relevante onderdelen van het nieuwe toestel. Zij weten wat van hen verwacht wordt en zij worden getraind wanneer er nieuwe opties zijn. Zorg ervoor dat jij en je team bijgeschoold blijven. Dit helpt om calamiteiten sneller op te lossen en eindgebruikers goed te woord te staan.

5. Planning van onderhoud

Aan het plegen van onderhoud valt niet te ontkomen. Echter, hinder voor de eindgebruiker kan wel geminimaliseerd worden. Dit doe je door het onderhoud zo tactisch mogelijk te plannen. Zorg ervoor dat, net als bij het vliegtuig, het onderhoudsteam klaarstaat met de benodigde kennis en middelen. Zo kan gelijk na landing de brandstof worden bijgevuld en kunnen de banden op de juiste spanning gebracht worden. Tijdens diezelfde onderhoudsbeurt kan bijvoorbeeld ook gelijk het in-flight entertainmentsysteem voorzien worden van de nieuwste films. Een zorgvuldige planning zorgt dat het vliegtuig zo kort mogelijk aan de grond staat en dat er zoveel mogelijk in korte tijd geüpdatet wordt.

Kortom, het is belangrijk om in een vroegtijdig stadium goed na te denken over wat er allemaal nog geregeld, ingepland, geüpdatet en onderhouden moet worden na oplevering van een IT-project. Dat het projectteam na oplevering niet meer over je schouder meekijkt, betekent echter niet dat er geen hulptroepen beschikbaar zijn. Een goede leverancier staat namelijk ook na oplevering klaar om de benodigde support te leveren. Weet tot waar en hoever de kennis en kunde van je eigen team reikt en bij welk type acties externe hulp wenselijk is. Dit voorkomt een noodlanding.

Blog door Kees Aalbers, Service Manager bij HSO Managed Services