Een nieuwe trend die we zien in customer engagement is dat de customer journey steeds meer ‘in the lead’ is in plaats van het bedrijfsproces. Oftewel: de klant doet steeds meer zelf, bepaalt zelf en zijn of haar eigen rol wordt steeds actiever. Het Microsoft Power Platform speelt hierbij een sleutelrol. Gerwin Bruining, Business Consultant Customer Engagement bij HSO deelt graag een aantal voorbeelden met je.

Customer onboarding met Power Portals

‘Know your customer’ is voor veel bedrijven belangrijk, onder meer vanwege governance-voorschriften. Om te zorgen dat je over de benodigde informatie van je klanten beschikt, kan een power portal heel goed werken. Via een gebruiksvriendelijke interface wordt de klant stap voor stap door het onboarding proces geleid, wordt de informatie gecheckt en direct in de juiste database opgeslagen.

Voorbeelden zoals remote dienstverlening met het Microsoft Power Platform

Dit is een trend die door de coronamaatregelen verder in een stroomversnelling is gebracht. We ontwikkelen voor steeds meer bedrijven portals waarmee klanten bijvoorbeeld zelf hun eigen gegevens kunnen inzien en aanpassen. Of een (online) afspraak kunnen plannen met bijvoorbeeld een servicemonteur. Via de portal kan een klant dit zelf doen, rechtstreeks in Teams. De afspraak komt vervolgens via Power Automate direct bij de juiste service-engineer in de agenda.

Voor een machinefabrikant ontwikkelden we een app waarmee klanten zelf het inmeten kunnen doen, als er een onderdeel vervangen moet worden. Voorheen werd hier een engineer voor op pad gestuurd. Dit is niet alleen gunstig voor de leverancier, ook de klant heeft hier voordeel bij. Die heeft immers een kortere wachttijd en mogelijk lagere kosten.

Met het Power Platform informatie uit verschillende systemen bij elkaar brengen

Een groot voordeel van het Microsoft Power Platform is, dat het als een ‘paraplu’ over een groot aantal andere applicaties heen gelegd kan worden. Dus ook als het om verschillende en niet-Microsoft-applicaties gaat. Op deze manier maakten we voor een facilitair dienstverlener, met veel verschillende onderdelen en (door o.a. acquisities verkregen) bedrijfsonderdelen, een ‘embedded dashboard’ of app voor accountmanagers waarin de belangrijkste klantendata bijeen werden gebracht.

Hiermee hebben accountmanagers op het hoogste niveau inzicht bij welk onderdeel welke dienst wordt geleverd en wie daarvoor verantwoordelijk is. Voorheen was het meestal noodzakelijk dat eerst alle bedrijfsonderdelen op hetzelfde CRM-systeem moesten zitten, voor je over één klantendatabase kon beschikken. Dankzij het Power Platform kun je veel sneller deze data bijeenbrengen, door er het als het ware een laag overheen te bouwen, die de juiste data uit de verschillende systemen bij elkaar brengt.

Customer Engagement processen staan dus steeds minder op zichzelf. Marketing-, sales- en serviceactiviteiten én interacties van en met de klant zijn nauw met elkaar verweven en gebeuren gelijktijdig. Daarvoor zijn een modern customer data platform nodig, slimme portals en een modern CRM-platform. Dynamics 365 Customer Engagement in combinatie met het Power Platform van Microsoft biedt hiervoor een uitstekende basis, zoals deze voorbeelden laten zien.

 Zet de volgende stap met Dynamics 365 CE in de cloud

Auteur

Gerwin Bruining
Gerwin is Business Consultant Customer Engagement bij HSO en deelt graag kennis over de nieuwste trends en functionaliteit in Sales, Marketing en Service.