Het is bekend dat een vlekkeloos serviceproces bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid en een boost geeft aan jouw omzet. Maar hoe zorg je voor een snelle en correcte facturatie, servicemonteurs die nooit meer misgrijpen en dat de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plaats zijn?

Onderstaande vijf aspecten moeten hiervoor goed ingericht zijn.

1. Optimale planning buitendienst

Wanneer een bezoek van een technisch Field Service engineer om een of andere reden niet volledig loopt zoals gepland, gaat er veel geld verloren. De vijf meest voorkomende redenen waardoor een service niet volledig wordt afgerond, zijn:

  • Niet beschikken over het juiste onderdeel
  • De klant of het object is niet klaar voor de service
  • Ter plaatse blijkt de al gestelde diagnose onjuist
  • De Field Service engineer heeft niet de juiste vaardigheden
  • De oplossing was tijdelijk

New call-to-action

Bovenstaande problemen kosten het servicebedrijf geld, de Field Service engineer tijd en de klant zijn geduld en tevredenheid. Met Microsoft Dynamics voor Field Service heb je beschikking over Resource Scheduling Optimization waarmee Field Service engineers automatisch optimaal ingepland worden afhankelijk van de plaats, de tijd, de SLA met de klant, persoonlijke voorkeuren van de klant en de juiste vaardigheden voor de klus.

Via een mobiel apparaat kan de planning worden bekeken en daarbij de routes die ze moeten afleggen. Wanneer er een wijziging wordt doorgevoerd, omdat er bijvoorbeeld een onverwachte klus tussendoor komt waar iemand met specifieke vaardigheden voor nodig is, krijgt de Field Service engineer een seintje met een nieuwe route. Hierdoor is altijd de juiste persoon op de juiste plek. Wanneer de klus is afgerond, wordt aansluitend een nieuwe klus ingeregeld. Hierdoor wordt de tijd van de Field Service engineer optimaal benut en gaat geen wachttijd verloren.

Ook projecten kunnen via het schedule board worden gepland. Wanneer er bijvoorbeeld 50 boilers aan vervanging toe zijn, is het handig wanneer een goed overzicht is van alle Field Service engineers waarna zo efficiënt mogelijk een planning wordt gemaakt, rekening houdend met de afzonderlijke werkdruk. Op deze manier wordt automatisch een optimale planning opgesteld, die meebeweegt met de klant, met de Field Service engineer en met het bedrijf.

2. Field Service engineers machtigen & mobiliseren

Field Service medewerkers voelen zich vaak alleen staan of krijgen niet de juiste informatie om een probleem bij de klant op te lossen. Ze willen zelf de touwtjes in handen nemen en inzicht hebben

Wanneer je de Field Service engineers ‘mobiel’ maakt, profiteert het bedrijf van:

  • On-time afspraken door de geoptimaliseerde schema’s en routes.
  • Case history & instructions: alle informatie over de klant bij de hand en wanneer nodig inzicht in alle stappen om de taak te voltooien.
  • Work order completion: de Field Service engineer kan foto’s maken van de afgeronde klus, een handtekening van de klant vergaren en zelfs de betaling afhandelen.

Ook is het proces rondom de aanschaf van nieuwe onderdelen met Field Service geoptimaliseerd. Wanneer bijvoorbeeld een bepaald onderdeel nodig is voor de klus, kan de Field Service engineer direct zelf het juiste onderdeel bestellen. Als dit via de Technische Unie gebeurt, kan bij de aankooppagina worden gekozen voor ‘versturen naar ERP’ waardoor de order direct verschijnt in het ERP-systeem van het bedrijf. Wanneer een bepaald bedrag is afgesproken kan direct goedkeuring voor de aankoop worden gegeven waardoor het onderdeel direct in bestelling wordt genomen. Dit maakt het proces efficiënter en elimineert onnodige wachttijden.

Mobility is een game changer binnen Field Service. Hiermee wordt flexibiliteit voor in het veld vergaard. De mogelijkheid tot een compleet overzicht van de klant en realtime guidance is nodig voor het onafhankelijk stellen van de Field Service engineer en het optimaliseren van de klantrelatie.

Recente blogs

3. Het inzetten van Machine Learning en IoT met Field Service

Wanneer bijvoorbeeld jouw auto kapot gaat, zou het handig zijn dat jouw auto je aangeeft wat er precies mis is. Dat scheelt veel kostbare tijd. Met machine learning is dit mogelijk. Zo kan worden bijgehouden welke klanten of machines vaak problemen hebben, wat de problemen precies zijn, welke oplossingen zijn aangedragen en welke effectief waren. Wanneer bijvoorbeeld duidelijk wordt dat bij een bepaalde klant altijd dezelfde oplossing effectief is, kan in het vervolg automatisch worden ingeregeld dat op voorhand het probleem wordt verholpen door de Field Service engineer met de juiste vaardigheden of zelfs door het op afstand geven van de juiste aanwijzingen.

Met Field Service benut je optimaal de kansen van Internet of Things devices. Door een optimale toepassing worden problemen voorspeld voordat er downtime plaatsvindt en voordat de klant hinder van het probleem ondervindt. Met Field Service:

  • Detecteert en lost je problemen op voordat de klant ervan weet en zet je alleen een Field Service engineer in wanneer nodig.
  • Zet moeiteloos predictive maintenance in: repareren, schoonmaken of het vervangen van onderdelen wanneer het nodig is in plaats van aan de hand van een vast onderhoudsschema.
  • Het automatisch inregelen van een werkorder met de juiste Field Service engineer, wanneer zelfherstellende stappen het probleem niet oplossen.

4. Optimaal gebruik van de cloud met de Azure IoT Suite

Wat houdt de Azure IoT Suite precies in? Laten we een stapje terug doen en beginnen met het probleem waarvoor het ontworpen is. Momenteel nemen we een enorme groei in IoT oplossingen waar, maar waarom juist nu? Het antwoord op deze vraag is simpel: de voordelen van IoT oplossingen beginnen zwaarder te wegen dan de kosten die worden gemaakt om het te implementeren.

De complexe inrichting van IoT is prijzig aangezien je sensoren moet hebben die alle gegevens veilig sturen, data moet worden opgeslagen, verwerkt en geanalyseerd op een intelligente manier en uiteindelijk overzichtelijk worden gepresenteerd aan de eindgebruiker. Vandaag de dag is de hardware al veel betaalbaarder en de connectiviteit goedkoper. Denk bijvoorbeeld aan het streamen van HD Netflix films zonder extra kosten.

De Azure IoT Suite is een set van verschillende technologieën samengebracht in één tool in de cloud. Wat zit er in deze tool?

  • Data storage
  • Data analytics
  • Stream processing
  • Predictive analytics
  • Workflow automation
  • Dashboarding

Alles wat je nodig heeft voor een optimaal gebruik van de cloud.

5. Klantrelatie optimalisatie

In 2016 is gebleken dat 62% van de consumenten wereldwijd in de toekomst geen zaken meer doet met een merk wanneer er één enkele slechte ervaring heeft plaatsgevonden met de klantenservice. Dit laat zien dat de service naar de klant essentieel is en geen gebreken mag kennen. Met Customer Communications helpt Field Service je om jouw klanten te behouden door het geven van optimale service, inzicht en door ze te betrekken bij de processen:

  • Bedrijven moeten inzicht krijgen en de controle hebben over de volledige customer journey met alle touchpoints.
  • Het onderhouden van de klantrelatie moet niet meer een statistisch, ‘one-size fits all model’ zijn, maar voor elke klant afzonderlijk gepersonaliseerd.
  • Bedrijven moeten de klant tegemoetkomen door zich te bevinden op alle kanalen waarop de klant zich bevindt (e-mail, chat, social media, web, telefoon, winkel etc.).
  • En misschien wel het belangrijkste: in de huidige tijd is het bedienen van de klant niet meer klaar met een enkele transactie. Tegenwoordig is het noodzaak om een relatie op te bouwen voor een langere periode.

Daarnaast is realtime up-to-date voorraadbeheer een must. Slecht voorraadbeheer is naast een aanslag op de winstgevendheid van een bedrijf een irritatiepunt voor de klant. Met Customer Communications zorg je altijd voor een optimaal gepersonaliseerde, proactieve en predictieve benadering van de klant. Dat is waar de klant van tegenwoordig naar verlangt en wat bedrijven moeten bieden.

Field Service software geïntegreerd met Microsoft Dynamics 365

De manier waarop klanten met bedrijven praten is enorm veranderd. Denk bijvoorbeeld aan social media. Dit is een agile omgeving, waarop uw CRM-systeem naadloos aan moet sluiten. Dit tegenover het ERP-systeem, waar je een statisch en kloppend systeem wenst. Met de introductie van Microsoft Dynamics 365 bestaat er geen opsplitsing meer tussen het ERP- en CRM-systeem van een organisatie. Alles is geïntegreerd in een totaaloplossing Microsoft Dynamics 365.