Hoe kun je als technisch productiebedrijf groeien, door het ontwikkelen van meer digitale dienstverlening? Dat was de belangrijkste vraag in het onderzoeksproject dat Noventum dit voorjaar in samenwerking met Microsoft en HSO heeft opgezet. Het onderzoek toont aan dat er uitstekende groeimogelijkheden zijn in digitale diensten, maar de overgang van een productgericht naar een servicegericht bedrijf is niet eenvoudig. In deze blog leggen Aart Schalk en Martin Gilday meer uit over het voordeel dat productiebedrijven hebben bij het ontwikkelen van digitale diensten, maar ook over de noodzakelijke stappen die genomen moeten worden voor een succesvolle transitie.

Aart Schalk is een commerciële professional bij Marel met jarenlange ervaring in het ontwikkelen van diensten bij productiebedrijven. Hij heeft bijgedragen aan het Noventum ‘Drivers for Growth in Service‘ onderzoeksproject onder leiding van Martin Gilday, momenteel senior consultant bij Noventum.

Het data-voordeel van de maakindustrie

Eerst vroegen we Aart naar zijn definitie van digitale dienstverlening. Aart: “Voor mij is digitale dienstverlening met name data-gedreven diensten die bedrijven ontwikkelen op basis van big data, afkomstig van hun apparatuur, inclusief de inzichten in die data die door algoritmes geïdentificeerd worden. Waar in het verleden vooral externe onderhoudsbedrijven of managed services-bedrijven dicht bij de business van de klant stonden, hebben productiebedrijven tegenwoordig zelf een enorm data-voordeel, omdat ze relatief eenvoudig toegang hebben tot al die waardevolle gegevens en deze kunnen verzamelen. Door sensoren en software toe te voegen aan hun apparatuur kunnen ze continu data verzamelen, informatie analyseren en rapporten leveren. Deze gegevens en inzichten helpen productiebedrijven om zichzelf opnieuw uit te vinden en nieuwe diensten te ontwikkelen. Wat kan leiden tot duurzame groei en hogere marges.”

Martin voegt eraan toe: “Uit ons onderzoek is gebleken dat technische productiebedrijven inderdaad profiteren van het feit dat ze veel gegevens beschikbaar hebben, denk aan data van de producten die bij klanten draaien. Aan de hand van deze gegevens kun je leren hoe een machine wordt gebruikt, je kunt storingen voorspellen en een reparatie- of servicebezoek plannen voordat de machine kapot gaat. Dat bespaart veel tijd en kosten, zowel voor het bedrijf als voor de klanten. Neem bijvoorbeeld een bedrijf in health care dat medische apparatuur verkoopt. Als zij informatie van het apparaat kunnen analyseren om te voorkomen dat er een storing optreedt, is dit zeer waardevol voor het ziekenhuis en de patiënt.”

Aart: “In de productiebedrijven waar ik heb gewerkt, ontdekten we dat als we de juiste gegevens, trends en patronen konden vinden, we digitale diensten konden ontwikkelen waarvoor klanten bereid waren te betalen. Bijvoorbeeld een geautomatiseerde self-service waarbij de eindklanten meldingen ontvangen op basis waarvan ze kunnen handelen. Door dit data-voordeel is de maakindustrie sterk gepositioneerd om een groeiende inkomstenstroom op te bouwen voor digitale diensten. Dankzij de nieuwe technologieën zie ik dat steeds meer bedrijven nu ook bijvoorbeeld servicemodellen, dataopslag en digitale diensten aanbieden”.

Drivers for Growth in Service

Voorwaarden voor succesvolle digitale dienstverlening in de maakindustrie

Aart: “Een belangrijke voorwaarde voor succes is dat je de belofte van de digitale diensten moet kunnen waarmaken. Alleen als je aan die voorwaarde voldoet, zal de klant bereid zijn om ervoor te betalen. Dat betekent dat je je huiswerk moet doen en voorwaarden moet stellen: Breng je data op orde en zorg ervoor dat deze overeenkomen met de digitale diensten; betrek de relevante stakeholders; en ondersteun je gebruikers. Voordat je begint zijn er een aantal belangrijke stappen:

  1. Onderzoek waar je op dit moment staat op het gebied van connectiviteit, data, processen, technologie en waar je met nieuwe digitale diensten naartoe wilt.
  2. Beschrijf je visie, maak een duidelijk stappenplan en zorg alle stakeholders op één zitten.
  3. Bouw kennis en expertise op. Leren door te doen kan waardevol zijn.
  4. Focus op de betrokken mensen en de vaardigheden die ze nodig hebben en zorg dat ze goed getraind zijn.
  5. Change management is essentieel bij het maken van een digitale transitie naar een dienstverlenend bedrijf.

Betrek de volledige organisatie bij het proces

Martin is het eens met deze lijst: “Het afstemmen van je strategie met alle stakeholders is erg belangrijk. Productdesign moet erbij worden betrokken, productmanagement moet de behoeften van de klant begrijpen, sales moet weten wat de klant drijft en marketing moet zich richten op de bedrijfsresultaten van de klant in plaats van op de eigenschappen van het product.

Het betrekken van de volledige organisatie is een uitdaging, wat een succesvolle ontwikkeling van digitale diensten voor veel bedrijven moeilijk maakt. Zoals we in ons onderzoek hebben gezien, heeft slechts 50% van de bedrijven al een digitale strategie, en dit geïntegreerd in het businessmodel. Eén van de belangrijkste succesfactoren die we eerder bespraken is de betrokkenheid van de top van de organisatie. Dan komen de services strategie en de digitale strategie samen. Maar je creëert een echte win-win situatie als je staat bent om zowel op de behoeften van je klanten als op die van het bedrijf in te spelen.

Ons onderzoek toont aan dat klantgerelateerde diensten belangrijke aanjagers zijn voor groei van productiebedrijven. En hierbij hebben technische productiebedrijven en bedrijven in de maakindustrie het voordeel van de data die ze uit hun machines kunnen opvragen. De data vormen de sleutel naar toepassen van waardevolle inzichten in de behoeften van de klant en naar het ontwikkelen van diensten die aan die behoeften voldoen.”

Meer lezen over ‘Drivers for growth in Service’?

Wil je meer lezen over het onderzoek van  Noventum, Microsoft en HSO naar Drivers for Growth in Service? Download de Executive Summary of neem contact met ons op.

Download Executive Summary    Beluister Podcast

Lees ook: