Het uitvoeren van commerciële taken lijkt voor servicemedewerkers misschien op het eerste gezicht een ‘ver van mijn bed show’, maar de upsell kansen liggen bij een goede aanpak voor het oprapen. Wanneer de servicemedewerkers positief gaan bijdragen aan het verkoopproces, kan de winst in een stroomversnelling raken. Maar hoe krijgt u het serviceteam zover om hiermee van start te gaan? In deze blog bespreken we de vier ingrediënten die leiden tot het beste commerciële recept.

Download whitepaper: Smart Industry

  1. Positionering van organisatie moet helder zijn

Allereerst is het van belang dat de servicemedewerkers genoeg inzicht hebben in de eigen organisatie. Zodra de medewerkers op de hoogte zijn van de eigen plus- en minpunten, weten zij waar de focus op gelegd moet worden en waarop juist niet. Hiervoor is het van belang dat de servicemedewerkers op de volgende vragen een gefundeerd antwoord kunnen geven:

  • Waar kan onze organisatie trots op zijn?
  • Wat kunnen wij beter dan onze concurrenten?
  • Wat kunnen wij aan onze organisatie verbeteren?
  • Wat voor klachten vanuit de klant willen wij niet krijgen?
  • Met welke waarden willen wij als organisatie geassocieerd worden?

Zoals u zult merken, ligt de basis van deze vragen bij de normen en waarden van het bedrijf. Het is dus van belang om als organisatie dit duidelijk te communiceren naar de medewerkers en hier samen over te sparren.

  1. Uitstekende service en oog voor de klant

Aan de basis van een goede klantrelatie ligt goede service. Wanneer een servicemedewerker een sterke relatie heeft met de klant, wordt naast goodwill ook vertrouwen opgebouwd. Dit is een opening voor het geven van meer suggesties of advies, waardoor extra omzet gegenereerd kan worden. Een ontevreden klant zal niet snel overgaan tot de aankoop van een extra dienst of product. Een tevreden klant zal de suggesties zien als mogelijkheden en het advies waarderen. Dit zorgt voor een win-win situatie.

  1. Kennis van branche en passend aanbod

Genoeg kennis hebben over de klant en de producten en service die de klant afneemt is onmisbaar in dit proces. Wanneer een servicemedewerker zich sec voorbereidt op zijn uitvoerende taak, zullen er nooit mogelijkheden tot verbetering of uitbreiding worden gezien. De servicemedewerkers moeten op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen in hun werkveld waardoor ze autoriteit uitstralen. Dit geldt ook voor de introductie van een nieuw product of dienst vanuit het bedrijf: wanneer een servicemedewerker goed op de hoogte is van dit nieuwe aanbod en de kosten, kan het direct worden voorgelegd aan de klant.

  1. Slim gebruik van technologie door 360 graden klantbeeld

Hier komt het mobiliseren en optimaliseren van de servicemedewerker om de hoek kijken. Door de servicemedewerkers 24/7 een 360 graden klantbeeld te bieden via mobile field service software, is hij of zij altijd goed voorbereid. De servicemedewerker speelt hierdoor in op de klantbehoeften uit het verleden, maar kan ook adviseren over de toekomst. Door het integrale inzicht in de klant en het probleem, weet de servicemonteur ook wat hij ter plekke aan zal treffen. Hierdoor kan direct het juiste onderdeel en/of de juiste kennis worden meegenomen en hoeft er geen vervolgafspraak te worden ingepland. Dit scheelt naast kosten ook tijd en frustratie voor beide partijen.

Er spelen dus meerdere factoren een rol bij het proces om van de servicemedewerkers sterke commerciële ambassadeurs te maken. Dit kan dan ook niet van de een op de andere dag worden ingevoerd. Het is een secuur proces waarbij het belang van de klant voorop blijft staan!

Wilt u ook een stap maken om meer uit uw serviceorganisatie te halen? Lees in onze actiepaper over de impact van Smart Industry en wat dit voor u betekent.

New call-to-action