Field Service Management (FSM)-organisaties hebben de afgelopen jaren diverse kostenbesparende maatregelen getroffen om hun processen te stroomlijnen en klanten meer waarde voor hun geld te bieden. Dit ging vaak ten koste van de klantenservice. Maar daar wordt gelukkig iets aan gedaan. En met succes: de FSM-markt is gezonder dan ooit!

Het razendsnelle tempo van technologische ontwikkelingen heeft een veelbelovende nieuwe omgeving voor field service-technici gecreëerd. Zij kunnen in kortere tijd meer te weten komen en klanten krachtiger meerwaarde bieden. Ook het Internet of Things (IoT) maakt hun leven er een stuk makkelijker op. Ze kunnen data real-time verzamelen, opslaan en delen en bij de klant op locatie direct een factuur genereren en laten ondertekenen. Technologieën met een sterke visuele impact, zoals augmented reality (AR), zetten field service-processen kracht bij en zorgen voor een gefundeerde besluitvorming.

Door al deze ontwikkelingen komt de lat steeds hoger te liggen. In de toekomst zullen succesvolle field service-organisaties gebruikmaken van de beste FSM-software en de meest relevante technologische toepassingen. Vooruitstrevende field service-professionals zetten nu al in op technologische strategieën om hun voorsprong op de concurrentie te vergroten. Als je niet tot deze groep van early adopters behoort, is het heel goed mogelijk dat jouw omzet terugloopt..

Een goed begin is om de field services-aanpak opnieuw onder de loep te nemen en een productgebaseerd businessmodel in te ruilen voor een model dat op diensten is gebaseerd.

Doe een beroep op servitization

Servitization biedt jouw organisatie de flexibiliteit en schaalbaarheid die nodig zijn om klanten tevreden te stellen, gegevens uit te wisselen, op potentiële problemen te anticiperen en ze te verhelpen en op afstand onderhoudswerkzaamheden uit te voeren. Alle technologie is daarbij naadloos verbonden, zodat systemen, apparaten, processen en mensen op elk moment kunnen communiceren om taken op het juiste moment en met optimaal resultaat uit te voeren.

Het potentieel van al deze innovaties en technologie kan echter pas worden benut als er sprake is van een juiste planning en inzet, de betrokkenheid van de juiste mensen en ondersteuning met de juiste bedrijfsmiddelen. Om daarvoor te zorgen moet je drie dingen doen:

1) Bevorder servitization binnen jouw organisatie
Het is niet voldoende het management van de voordelen van servitization te overtuigen. Iedereen binnen de organisatie moet de reden voor de veranderingen begrijpen en de voordelen hiervan inzien. En belangrijker nog: iedereen moet oog hebben voor het belang van een gezamenlijke inspanning op dit gebied.

2) Ken field services een sleutelrol toe
Field service-technici leveren een belangrijke bijdrage aan de klantenervaring. Wanneer zij worden ingeschakeld, worden de beloften van de verkoopafdeling voor het eerst in de praktijk getoetst. Field service-medewerkers onderhouden de nauwste banden met klanten na de verkoop van een product of dienst. Het is daarom van cruciaal belang dat elke medewerker weet wat die doet en waarom dat waardevol is

3) Neem de juiste mensen aan en zorg voor goede training
Door optimaal gebruik te maken van virtuele mogelijkheden zoals leren op afstand, pc-gebaseerde training, augmented reality en andere digitale media kun je medewerkers goed voorbereiden op specifieke taken en ze de vaardigheden bijbrengen die zij nodig hebben om succes te boeken.

Een uitmuntende klantenervaring bieden is pas mogelijk als je een integrale service- en ondersteuningsaanpak hanteert die schaalbaar is en flexibel genoeg om ruimte te bieden voor nieuwe ontwikkelingen. Dat is waarom het zo belangrijk is om in zee te gaan met een toegewijde leverancier die je van uitgebreide ondersteuning kan voorzien.


Meer over field service