Digitale Transformatie wordt langzaam gemeengoed. De meeste organisaties hebben een degelijke visie ontwikkeld en zijn klaar om van start te gaan. Maar de uitvoering blijkt vaak nog een uitdaging. Een digitale omslag gaat immers niet over een nacht ijs. Ik word vaak om advies gevraagd hoe je slim start met die transformatie. Mijn advies? Probeer niet meteen je hele organisatie opnieuw uit te vinden, maar start met de quick-wins.

Gartner Pace Layered Architecture

Innoveren is vaak makkelijker gezegd dan gedaan. Nieuwe ontwikkelingen, slimme technologie, big data…Veel organisaties zien de kansen, maar waar te beginnen? Laat ik starten met hoe je het niet moet doen. Innoveren met je ERP als basis raad ik af. Je ERP is immers de basis voor je belangrijkste bedrijfsprocessen. Hier wil je pas aan komen op het moment dat je weet dat je plannen en innovaties een succes zullen zijn.

Download whitepaper: digitale transformatie

Maar hoe weet je dan of je innovatie een succes zal zijn? Hiervoor gaan we even terug naar de basis: de Gartner Pace Layered Architecture. Deze beschrijft je applicatielandschap.

  • Aan de basis staan je systems of record. Dat is bijvoorbeeld je ERP-systeem, een bedrijfskritische applicatie waar je liever niet onnodig aan komt.
  • Daaromheen zit een schil van systems of differentiation, ook wel systems of engagement genoemd, die met de systems of record geïntegreerd zijn. Een voorbeeld is bijvoorbeeld je CRM-systeem.
  • En als flexibele schil hieromheen heb je de systems of innovation, die integratie met je business applicaties nodig hebben om de toegevoegde waarde te bieden.

De truc is om je innovaties vanuit je systems of engagement door te voeren. Deze systemen zijn namelijk vaak al geïntegreerd met het ERP – en hebben vaak ook standaard integraties met de systems of innovation – en zijn veel flexibeler in te richten zonder impact op je bedrijfskritische processen. Klant contactsystemen worden steeds meer als business platform ingezet, waarmee je ook apps en portalen kunt bieden voor interactie met klanten. Je maakt dan gebruik van het vertrouwde van een bekend systeem maar loopt minder risico’s.  Wanneer je een innovatie hebt doorgevoerd en merkt dat het een succes is kun je het doortrekken en ook in je ERP doorvoeren. Er ontstaat dus als het ware een innovatie-cyclus. De klant ervaart de innovaties veel sneller, en je hebt meer tijd om aan de achterkant de innovaties die aanslaan door te voeren.

Customer Touchpoints & Servitization

Ons advies is dus het Customer Engagement of CRM als basissysteem voor innovatie in te zetten. De vraag is vervolgens welke ‘innovaties’ je daarmee doorvoert. Een eerste kans is bijvoorbeeld het verbeteren van de klantervaring. In andere woorden, zorg dat de customer touchpoints perfect worden vormgegeven. Met alleen het leveren van een goed product ben je er nog niet. Klantervaring wordt sterk gevormd door de ervaring tijdens service momenten. Door als organisatie mee te gaan in de trend van servitization kun je het verschil maken bij klanten. Je hebt veel meer positieve contactmomenten met je klanten.

Servitization hoeft trouwens niet ‘groot’ te zijn. Je kunt klein beginnen. Denk aan auto-leveranciers die het mogelijk maken om online je hele auto te customizen. En als je de auto dan koopt, je een pas aanbieden waarmee je al het standaard onderhoud in abonnementsvorm afneemt. Het mooie aan dit soort ontwikkelingen is dat dit om nul wijzigingen in de basis van het ERP-systeem vraagt terwijl je veel meerwaarde creëert voor de klant.

Zelf aan de knoppen draaien

Doordat je servitization zelf vormgeeft in het klantsysteem draai je gemakkelijk aan de knoppen en voer je wijzigingen door zonder dat dit het reilen en zeilen van de organisatie beïnvloedt. Het CRM of Customer Engagement-systeem is dus de motor om snelheid te geven aan die veranderingen. Je hebt inzicht in de kenmerken van de klant om de beleving te optimaliseren en de tooling om de verwachtingen waar te maken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het leveren van apps of portalen en krijg aanvullende inzichten gebaseerd op de klantdata.

Meer weten of zelf aan de slag? Ontdek hoe je innoveert met je CRM. Neem contact met ons op!

New call-to-action