Hoe speel je als retailer in op de retailmarkt van morgen en beweeg je mee met de klant? In mijn driedelige blogreeks bespreek ik drie belangrijke vragen waar ik retail organisaties mee zie worstelen. In deze blog ga ik in op de vraag: ‘Hoe houd ik mijn artikel-, voorraad-, prijs- en promotie-informatie consistent en toch flexibel bij alle klantcontactpunten?’

Hoe houd ik mijn artikel-, voorraad-, prijs- en promotie-informatie consistent en toch flexibel bij alle klantcontactpunten?

Het consistent houden van informatie over alle klantcontactpunten, is een tweede belangrijke uitdaging voor retailers. De consument verwacht dat hij altijd de juiste informatie ziet, zoals artikel-, voorraad-, prijs- en promotie-informatie. Om als retailer ervan verzekerd te zijn dat dit daadwerkelijk het geval is, zal allereerst besloten moeten worden hoe flexibel en snel er met de informatie omgegaan moet worden. Mag deze informatie überhaupt (gedeeltelijk) verschillen per kanaal of moet de informatie in alle kanalen gelijk zijn?

Informatie architectuur

Om altijd de juiste informatie bij de klant te brengen zal de retailer bij de inrichting van de informatie-architectuur een scheiding moeten maken tussen statische gegevens en dynamische gegevens. Voor veranderingen in statische gegevens (denk aan NAW-gegevens en klantnummers) is het vaak voldoende om met een periodieke synchronisatie de informatie bij te werken. Dynamische gegevens (denk aan transacties en gedragsdata) veranderen continu, waardoor realtime communicatie met centrale systemen nodig is. Door dynamische gegevens direct beschikbaar te stellen voor de klant, kan de retailer nieuwe mogelijkheden bieden, in lijn met de verwachting van de consument.

Denk bijvoorbeeld aan een klant die in staat is een verkooptransactie aan te gaan in de webwinkel en daarna aan te passen (bijvoorbeeld door een extra product toe te voegen) of zelfs ongedaan te maken in de winkel waar hij net voorbijloopt. Ondenkbaar? Alleen wanneer informatie niet consistent is en er bijvoorbeeld prijsverschillen zijn tussen de webwinkel en een lokale actie op de winkelvloer. Daarom is het cruciaal dat iedere partij en iedere applicatie in het verkoopproces altijd met de juiste gegevens werkt.

Hoe snel, flexibel en consistent er met de informatie omgegaan kan worden, hangt dus af van de informatie-architectuur van de retailer. De ideale informatie-architectuur…

… neemt de klant en zijn klantreis als uitgangspunt;

… voorziet altijd in de volledige en juiste informatie over klanten;

… gebruikt zoveel mogelijk één opslaglocatie als System of Record en deelt deze informatie met andere systemen (Gartner);

… en last but not least: is beheersbaar, betaalbaar, toekomstbestendig en vooral continu beschikbaar.

Download whitepaper: De veranderende klant in de retail

Slimme informatie silo’s

Op dit moment zijn er bij retailers twee tendensen zichtbaar die bovenstaande informatiebeschikbaarheid faciliteren. Als eerste trend zien we dat retailers er voor zorgen dat informatie in ‘silo’s’ opgeslagen wordt. Deze informatiesilo’s dienen als de absolute waarheid voor dit soort informatie. Vanuit deze silo’s worden de andere systemen met informatie voorzien. Zo zagen we bij de introductie van CRM-systemen dat deze gingen functioneren als de informatiesilo voor klantgegevens. Er worden tegenwoordig steeds vaker informatiesilo’s gebruikt in de vorm van productinformatiesystemen, en promotie/prijsinformatiesystemen. Daarnaast zijn er ook initiatieven voor de ontwikkeling van voorraadinformatiesystemen. Deze systemen worden niet alleen voor replenishment doeleinden gebruikt, maar geven de exacte voorraadstanden per artikel per locatie en stellen deze informatie ter beschikking aan de hele keten.

Realtime (big) data

De tweede trend is de ontwikkeling van Big Data-mogelijkheden door ‘transactiedatabases’ in de cloud te creëren. Vervolgens worden deze ontsloten naar systemen en analysetools. Omdat deze transactiedatabases volledig in de cloud worden gecreëerd, gebruiken ze de nieuwste technieken om data vast te leggen en te ontsluiten. Het grote voordeel is dat data voor iedere afgenomen applicatie beschikbaar wordt. Zo kan bijvoorbeeld de hele transactiehistorie direct aangesproken worden vanaf een tablet of POS, in plaats van dat dit zich beperkt tot de informatie uit een traditioneel transactiesysteem. Een ander voorbeeld is dat de gedragsdata van een klant die zich een half uur geleden in de webwinkel aan het oriënteren was, nu ook beschikbaar kan zijn voor het personeel op het moment dat de klant de winkel binnen loopt. Deze informatie kan de verkoper direct bij de hand hebben en de klant zo gerichter en beter helpen bij het maken van zijn aankoopbeslissing.

In mijn volgende en laatste blog van deze reeks ga ik in op de vraag: ‘Is het beter om voor ieder bedrijfsproces een apart systeem in te richten of juist alle bedrijfsprocessen onder te brengen in één systeem?’


New call-to-action