Voordat een B2B-klant een aankoop doet, heeft hij of zij al een hele reis afgelegd om tot de beste keuze te komen. Dit wordt ook wel de B2B buyer journey genoemd. Deze klantreis bestaat uit verschillende touchpoints: punten waarop jouw klant in aanraking komt met je merk. Hoe zorg je voor een optimale B2B buyer journey, zodat jouw klant bij jou bestelt en blijft bestellen? Dat legt partner Sana uit in dit blog, waarbij zij een 4-stappenplan hebben opgezet voor een gepersonaliseerde B2B klantreis. Maar eerst wil Sana je de onderstaande vraag voorleggen:

Wat drijft jouw organisatie?

Is dat zoveel mogelijk winst behalen of de klant zo tevreden mogelijk houden? Na onderzoek van Sana onder 559 B2B e-commerce bedrijven blijkt dat het verhogen van de omzet (43%) nog altijd een belangrijker doel van een webshop is dan het bieden van een perfecte customer experience (40%).

Sana onderzoek naar 559 B2B e-commerce bedrijven

Waarom de B2B buyer journey personaliseren?

De klant zou je main driver moeten zijn. Waarom? Omdat de huidige B2B-klant dat van je verwacht! Hier even wat feiten die dat ondersteunen:

  • Klanten willen tot 16% meer betalen, wanneer ze weten dat ze een goede klantervaring krijgen. Ja, dat geldt evengoed voor professionele kopers.
  • Wist je dat één slechte review van een klant 12 positieve reviews nodig heeft om weer gelijk te staan? Je voelt vast wel aan dat, in de steeds toenemende digitale wereld waar bedrijven steeds vaker worden beoordeeld op reviews, een positieve buyer experience heel belangrijk is.
  • Door het veranderende landschap hebben B2B-kopers tegenwoordig veel meer macht. Dit komt door het feit dat B2C spelers als Amazon, bol.com en Coolblue de toon hebben gezet met een gratis levering in twee dagen, gepersonaliseerde aanbevelingen en een uitstekende klantervaring. Volgens een onderzoek van Salesforce verwacht 80% van de B2B kopers nu ook dat ze een dergelijke ervaring willen zoals Amazon of Coolblue dat biedt.
  • Bied je geen goede gepersonaliseerde service? Dan gaat je klant zonder pardon naar een andere leverancier. Volgens hetzelfde onderzoek van Salesforce geldt dat voor 2/3 van de professionele kopers.

Ja, het bieden van een goede gepersonaliseerde klantervaring dat geldt dus evengoed voor professionele kopers, omdat zij in wezen ook gewoon B2C klanten zijn.

Download whitepaper

Wie van je B2B concurrenten/collega’s maken al gebruik van personalisatie door de klantreis?

Volgens de statistieken van Sana’s Digitale Transformatie-rapport 2018-19 maakt 35% van de Nederlandse B2B-bedrijven gebruik van personalisatie via hun e-commerce platform. Dat ligt iets onder het wereldwijde gemiddelde van 44%. Wel geeft 40% aan de intentie te hebben om te gaan starten met het gebruik van personalisatie. Nog steeds 25% maakt helemaal geen gebruik van personalisatie.

Personalisatie door de klantreis?

Dat is wel apart! Personalisatie is onmisbaar in het digitale tijdperk geworden. Goed, we weten nu dat het belangrijk is om personalisatie door te voeren in het B2B koopproces. Daarvoor is het belangrijk om te weten welke reis jouw klant aflegt. In deze blog vind je daarom antwoord op de volgende twee vragen:

  • Uit welke fases bestaat de B2B buyer journey?
  • Hoe map ik de B2B buyer journey?

Lees verder op de website van Sana