Dit zijn dé trends in onderhouds- en servicemanagement

Zouden we niet allemaal willen voorspellen hoe de markt van field service er over, pak ‘m beet, vijf jaar uitziet? Welke technologische ontwikkeling zullen onmisbaar blijken en waarmee kunnen bedrijven zich straks onderscheiden? Eric Veldkamp, Executive Director Sales & Marketing bij HSO heeft meer dan 15 jaar ervaring in de wereld van field service en software. Onlangs gaf Eric op een internationaal event van HSO een presentatie over de laatste trends in de field service branche. Heeft u het event gemist? Geen nood, we vroegen Eric welke trends hij ziet en naar zijn visie op de toekomst.

Slimme apparaten genereren steeds meer data

De belangrijkste en meest invloedrijke trend in de onderhouds- en servicebranche is die van apparaten die grote hoeveelheden data genereren en die vervolgens koppelen aan systemen ter ondersteuning van het serviceproces. Fabrikanten plaatsen bijvoorbeeld sensoren in hun producten die informatie verzamelen over gebruik, slijtage, storingen, enzovoorts. Als je deze informatie slim analyseert en combineert met andere, bijvoorbeeld externe data, kan dat veel opleveren. Combineer bijvoorbeeld informatie over storingen met weersomstandigheden, zodat je in de toekomst op basis van weersvoorspellingen je capaciteit inplant. Of zodat je op basis van gebruik kunt voorspellen wanneer een apparaat uitvalt. Met behulp van data kun je niet alleen meer voorspellen maar ook storingen voorkomen.

Download trendbook: Augmented reality in Field Service

Altijd in contact met de klant en zijn machines

Deze trend hangt samen met die van ‘connected customers’. Een voorbeeld: een klant van ons verhuurt aggregaten. Voorheen gingen medewerkers langs op de plekken waar de aggregaten stonden om de brandstof te controleren en zo nodig bij te vullen. Regelmatig kwamen ze onnodig of moesten ze juist met spoed uitrijden. Dit bedrijf heeft inmiddels zijn aggregaten uitgerust met sensoren die het brandstofpeil meten. Zo komt een onderhoudsmedewerker niet meer voor niets, maar wel altijd op tijd. Dit geeft bedrijven ook de mogelijkheid om hun klanten andere contractvormen aan te bieden. Wat onderscheidend kan zijn in de markt.

Virtual en augmented reality voor opleiding en kennisdeling

Een andere trend is die van augmented reality en virtual reality. Met name als gevolg van de uitdagingen op het gebied van personeel, zien we dat deze technologie nu echt steeds meer concrete toepassingen krijgt. Oudere werknemers, met veel kennis en ervaring, gaan met pensioen. De nieuwe generatie mist deze kennis, maar is wel thuis in nieuwe technologie. Met behulp van VR of AR gereedschap kun je bijvoorbeeld ter plekke de handleiding tonen van een machine of op afstand instructies geven.

Servitization: van product naar dienst

We zien ook steeds meer bedrijven die niet meer denken in producten, maar in het leveren van een dienst of van beschikbaarheid, bijvoorbeeld van ‘licht’. Dit noemen we ‘servitization’ Het betekent dat de waarde verschuift van product naar dienstverlening. Dit vraagt natuurlijk om vernieuwingen binnen je business model en organisatie. En uiteraard vraagt dit ook veel van je bedrijfsinformatiesysteem en ICT-infrastructuur.

De serviceafdeling wordt een commerciële afdeling

Een trend die ik absoluut toejuich is die van ‘lead generation & soft skills’. Daar bedoelen we mee dat je team van servicemedewerkers goed opgeleid moet zijn om commerciële kansen te zien en te benutten. Zij komen immers het vaakst bij de klant over de vloer. Misschien repareren ze apparaat A, maar zien ze dat apparaat B eigenlijk ook aan vervanging toe is. Hoe gaan je medewerkers hiermee om? Kunnen ze actief verkoopkansen benutten? En wordt deze informatie binnen het bedrijf gedeeld?

New call-to-action

Operational excellence, customer intimacy, of allebei?

Naast deze specifieke (technologische) ontwikkelingen, zien we ook een algemene trend. Deze is sterk gelinkt aan de digitale transformatie die veel bedrijven doormaken. Voorheen kozen bedrijven ofwel een strategie op basis van operational excellence (de beste operatie en uitvoering), of op basis van customer intimacy (de klant centraal). Tegenwoordig willen steeds meer bedrijven allebei, en wel op hoogste niveau. De klant verwacht niet anders dan operational excellence. Met goede, innovatieve en betaalbare service maak je dan het verschil.

Technologie maakt deze combinatie van beste operatie en onderscheidende service mogelijk. Met geïntegreerde systemen, bijvoorbeeld de sensoren die ik eerder al noemde, en het slim koppelen en analyseren van data. Dit brengt weliswaar weer nieuwe uitdagingen met zich mee, denk aan grotere dataopslag, veiligheid en privacy. Het complete Microsoft platform en de cloud bieden hiervoor volop interessante oplossingen.

Wilt u van de service- of onderhoudsafdeling een winstgevend(er) bedrijfsonderdeel maken en het een wezenlijk onderdeel laten zijn van uw strategie? Dan kan HSO daar uiteraard bij helpen. Waarbij we bijna altijd adviseren om klein en overzichtelijk te beginnen. Bijvoorbeeld met onze IoT Six Week Journey.

IoT Six Week Journey

Het Internet of Things (IoT) klinkt voor veel organisaties onbereikbaar. Men neemt al snel aan dat het wel gepaard moet gaan met grote investeringen en ingrijpende veranderingen. Hierdoor wordt er wel veel gepraat en nagedacht, maar de praktische vertaalslag ontbreekt. De IoT Six Week Journey is de ideale manier om dit te doorbreken en te ontdekken wat de waarde van het Internet of Things is voor uw organisatie. In 6 weken tijd maken we voor uw bedrijf inzichtelijk wat het Internet of Things, slimme producten en waardevolle data voor uw bedrijf kunnen betekenen én hoe u dit kunt realiseren. Snel en efficiënt! Meer weten? Neem contact op met onze experts.

Download trendbook: augmented reality in field service