Technische dienstverlening, oftewel field service, wordt door steeds meer bedrijven niet meer gezien als kostenpost, maar als omzetdrijver. En als mogelijkheid om je als bedrijf positief te onderscheiden van je concurrenten. Hiervoor is het wel noodzakelijk dat je processen optimaliseert en automatiseert en dat je slim gebruik maakt van data, zodat je daadwerkelijk die onderscheidende service kunt verlenen. Een goed en modern field service management (FSM) systeem is dan onmisbaar.

Zo’n systeem vraagt om een flinke investering, zowel in geld als in mensen. Henk-Jan van de Beek, directeur HSO CRM Solutions is ervan overtuigd dat je deze investering terugverdient, maar waarschuwt ook voor te snel en te veel willen veranderen. In deze blog zetten we een aantal quick wins voor je op een rijtje, plus voorbeelden van resultaten die je juist op langere termijn zult zien. Zodat je een meer dan positieve ROI behaalt.

Een minuten tijdsbesparing per technicus per dag levert al kostenbesparingen op

Henk-Jan: “De invoering van een digitale planningstool staat meestal hoog op de wensenlijst. Sommige bedrijven moeten de overstap van spreadsheets naar een eerste geautomatiseerde planning nog maken. Andere organisaties willen hun planningstool upgraden naar een oplossing met artificial intelligence-algoritmen en real-time verkeersdata. Waar je ook staat, het verbeteren van routes en de inzet van de juiste technici zorgt meteen voor een aanzienlijke reductie van de tijd die je servicemedewerkers achter het stuur doorbrengen of moeten wachten. Dat levert dus direct een hogere bezettingsgraad op en meer verholpen storingen per dag.

Let wel op het tempo van de verandering. Als je voorheen nog spreadsheets gewend was, dan adviseren we om niet direct het hele proces te automatiseren. De ervaring leert dat als de planners gaan werken met de oplossing, in eerste instantie handmatig, steeds duidelijker wordt welke activiteiten en processen de tool goed ondersteunt en waar je wat kunt automatiseren. Vervolgens kun je daar workflows in aanbrengen en zo kun je het niveau van automatisering steeds verder opvoeren.”

Meer first-time-fixes dankzij kennis-databases en betere communicatie

“Het gebruik van eenvoudig toegankelijke knowledge bases levert voordelen op voor monteurs op locatie als alle informatie en kennis over het product, de onderhoudsgeschiedenis en gebruiksinformatie direct tot hun beschikking staat. Maar ook voor servicemedewerkers van je klantcontactcenter is een kennisdatabase waardevol. Die zullen veelvoorkomende problemen direct aan de telefoon of via chat kunnen oplossen, zodat een bezoek van de monteur niet meer nodig is. Het helpt hen ook om de problemen beter in kaart te brengen en technici op afstand te ondersteunen. Het resultaat is meteen zichtbaar: minder ‘verlies’ aan tijd en geld door extra klantbezoeken.

Maar zorg ook bij het invoeren dit soort veranderingen dat je stap-voor-stap werkt. Begin klein, en zet gebruiksvriendelijkheid op één. Zo verklein je de risico’s van een implementatie, spreid je de kosten en hou je het ook voor je medewerkers beheersbaar. Zij moeten immers het nut en de toegevoegde waarde van de oplossing zien en er graag mee willen werken.”

Direct lagere kosten en een betere cashflow

“Tot slot zijn er ook een aantal aspecten waarop een FSM-oplossing snel en vaak verrassend eenvoudig voor verdere kostenbesparingen zorgt.

  • Overstappen op digitale werkprocessen verlaagt direct kosten van papier en printers;
  • Met efficiënter voorraadbeheer bespaar je kosten op de interne voorraad, kun je bestelbussen beter bevoorraden en krijg je inzicht in de verplaatsing en omloopsnelheid van onderdelen;
  • Een e-commerceportal waar medewerkers en klanten direct onderdelen kunnen bestellen bespaart servicemedewerkers op kantoor veel tijd en kan meer omzet opleveren;
  • Een geautomatiseerd facturatieproces verkort de ‘service-to-cash-cyclus’ aanzienlijk. Als klanten in een app bij de monteur voor akkoord tekenen, kan de facturatie direct in gang worden gezet.

Weten waar jij kunt besparen of juist waarde kunt toevoegen?

Elke servicemanager weet dat onderhouds- en serviceprocessen complex zijn en samenhangen met een heleboel andere processen in je organisatie. Overweeg je te investeren in nieuwe field service management software dan brengen we graag samen de kansen en de mogelijke risico’s in kaart. Zodat de software voor jouw bedrijf gaat werken en je een gunstige ROI realiseert.

Maak kennis met Dynamics 365 Field Service