Slimme paskamers vormen het perfecte uitgangspunt voor digitale transformatie in fysieke winkels. Ze kunnen de klantervaring ingrijpend verbeteren. Robin Coles, product & technology lead bij HSO, legt uit waarom dit zo belangrijk is en hoe veranderingen op dit gebied uw bedrijfsresultaat een boost kunnen geven.

Digitale transformatie is waarschijnlijk het laatste waar een bezoeker van een kledingwinkel aan denkt. De kans is groot dat die iets van haar gading vindt en zich naar de paskamer begeeft met de beoogde aankoop over haar arm.

Download whitepaper: Digitale Transformatie

In dit stadium heeft de klant geen productinformatie nodig. De klant hoeft niet digitaal te worden getransformeerd. Het enige dat de klant wil, is zich ervan verzekeren dat zij er goed uitziet in de kleding, dat die goed combineert en dat die de juiste maat heeft. Het voelt goed om de kleding over haar arm te hebben hangen. De klant heeft een idee van waar zij de kleding zal dragen en welk gevoel haar dat zal geven. Alles verloopt naar wens.

De aankoop is dus zo goed als verzegeld. Het enige dat nog rest, is een laatste keuring in de paskamer en het afrekenproces. De klant is tevreden, het winkelpersoneel is tevreden. Alles loopt op rolletjes.

Dit gedachtenpatroon is waarschijnlijk de reden waarom de paskamer het laatste bastion is van handmatige, onhandige procedures waarvoor geen technologie of datawetenschap wordt ingezet. Waarom zou je ook? De koop is toch al bij voorbaat gesloten?

De klant komt in de paskamerruimte aan, en wat blijkt? Alle paskamers zijn bezet, en er is niemand om haar te helpen. Je zou denken dat het geen kwaad kon om de paskamerruimte op een dergelijk druk tijdstip te bemannen… Maar goed, na een paar minuten wachten zal er vast een paskamer vrijkomen. Super, daar is er een beschikbaar. Het enige dat de klant hoeft te doen is de paskamer binnengaan en controleren of de kledingstukken het beoogde effect sorteren.

Wacht. De klant was vergeten om een rok bij de blouse uit te zoeken. Maar ze durft de paskamer niet te verlaten, omdat ze anders weer in de rij moet gaan staan. Nou goed, ze probeert de kleding uit die ze bij zich heeft. Kijk eens aan, de blouse past. Maar het jasje is te klein, en als ze in de spiegel kijkt, is ze er niet zeker van of het wel de juiste kleur is. Misschien had ze beter het blauwe model kunnen kiezen. Een snelle blik tussen de gordijnen wijst uit dat er een ellenlange wachtrij voor de paskamers staat. En er is nog steeds niemand om haar te helpen. Is het de moeite waard om naar het kledingrek te rennen om het blauwe jasje op te halen? Waarschijnlijk niet, en moet je zien hoe laat het alweer is.

Wat een gemiste kans. De klant wilde al deze kledingstukken aanschaffen, maar haar tijd is beperkt. Er staan afspraken gepland en de boodschappen moeten nog worden gedaan. Ze vertelt zichzelf dat ze op een later tijdstip terug zal komen, maar dat doet ze waarschijnlijk niet. Op weg naar buiten is er eindelijk een winkelbediende die kan helpen, maar in dit geval is het alleen maar om de gepaste kleding aan te nemen.

Een deprimerend einde, terwijl het allemaal zo goed begon. Er wordt geen geld verdiend, de kledingstukken zijn pas weer beschikbaar voor andere klanten nadat ze in de kledingrekken zijn gehangen, en er is nu een potentiële klant die een weinig florissant beeld van de winkel heeft.

Waarom moet het zo gaan? Digitale transformatie zou juist in de paskamer moeten beginnen. De kansen voor verbetering liggen voor het oprapen.

Met behulp van data die tijdens klantenbezoeken wordt vastgelegd, kan het aantal medewerkers worden afgestemd op de winkelpatronen van klanten. Het is heel eenvoudig om informatie vast te leggen over de kledingstukken die klanten naar de paskamer meenemen en om via een betaalbaar display in de paskamer aanbevelingen te doen. Als de klant een ander kledingstuk wil, bijvoorbeeld in een andere kleur of maat, of misschien een aanbevolen item, kan zij in één oogopslag zien of het beschikbaar is.

Na een tikje op het scherm zou de smartwatch van een winkelbediende kunnen aangeven wat de klant nodig heeft, of het nu gaat om een aanvullend kledingstuk of simpelweg hulp. Op deze manier kan de klant in een oogwenk over het gewenste item beschikken. Dat blijkt te passen en goed te combineren. De klant besluit om het aanvullende item eveneens aan te schaffen. Ze voelt zich geweldig. Haar missie is geslaagd en de service was om door een ringetje te halen.

Medewerkers op hoofdkantoor kunnen ondertussen beschikken over alle data over het klantentraject, de kledingstukken die de klant uitprobeerde, de vervangende items en de tijd die de klant in de paskamer doorbracht. Al deze data wordt ingevoerd in een systeem voor winkelanalyse. Aan de hand van dergelijke data kan een passende personeelsplanning worden samengesteld en onderzoek worden ingesteld naar items die herhaaldelijk zijn gepast, maar niet verkocht. En het mooiste van alles: de kassa rinkelt.

Dit is een voorbeeld van digitale transformatie die van toepassing is op de winkel en het winkelpersoneel en daarmee een cruciaal klantentraject optimaliseert.

Overigens rinkelen moderne digitaal getransformeerde kassa’s niet meer, maar dat terzijde.

New call-to-action