De Chief Service Officer (CSO), ook wel de Chief Customer Officer genoemd, opereert in een wereld vol veranderingen. Het is voor hem daarom essentieel om bij te blijven en een visie te ontwikkelen die de serviceorganisatie niet alleen staande houdt tussen de concurrentie, maar voorop loopt en ontwikkelingen voor zich laat werken. Welke ontwikkelingen spelen dan precies en hoe hebben deze effect op de CSO?

Op weg naar Smart Industry met predictive maintenance

Persoonlijke service dankzij single customer view

Goede service verlenen: dat is wat u wilt. En uiteindelijk hoopt u dat uw klant dit zo zal ervaren. Om uw klant op een goede manier te bedienen, moet u proactief inspelen op de behoeften van uw klant. Daarvoor heeft u wel inzicht nodig in de situatie van uw klant. Wat doet hij en waar is hij te vinden?

Tegenwoordig communiceren veel merken met hun klanten en doelgroepen via allerlei kanalen. Al deze contactmomenten dragen bij aan de merkbeleving rondom uw organisatie. Het is belangrijk om zorg te dragen voor een eenduidige uitstraling via al deze verschillende kanalen. Daarnaast is het een uitdaging om een overzicht te hebben van alle contactmomenten van een persoon met uw organisatie. Om goede service te verlenen, wilt u immers weten wat uw klant gedaan of gezegd heeft via al die verschillende kanalen. Wat u wilt is een single customer view.

Een single customer view zorgt voor een consistent en eenduidig overzicht van alle interacties die er geweest zijn tussen een merk en een (potentiële) klant. Denk hierbij aan gedetailleerde klantprofielen, socialmedia-interacties, chatsessies, e-mailverkeer, betalingsgeschiedenis, storingen, bestellingen en alle andere relevante klantdata.

Voor de CSO is het een uitdaging om dit voor elkaar te krijgen. Hij moet zich oriënteren op systemen die dit ondersteunen en een visie vormen over de manier waarop zijn organisatie dit realiseert.

Door een single customer view merkt de klant dat u service op maat levert; u voorziet precies in zijn behoeften. Een onverschillige houding bij de leverancier is de belangrijkste reden voor het vertrek van een klant.

Predictive maintenance met Internet of Things

Dankzij de technologische ontwikkelingen kunnen serviceorganisaties een enorme efficiencyslag maken in hun service. Wanneer u gebruik maakt van Internet of Things en uw producten voorzien zijn van technologie die aangeeft wanneer een onderdeel vervangen moet worden of dat er een andere issue de kop opsteekt, dan scheelt dit veel werk en kunt u de continuïteit van klanten garanderen. Een probleem kan zo zelfs op afstand alvast voorkomen worden, voordat een servicemedewerker eraan te pas moet komen. Doordat u de continuïteit van de organisaties van uw klanten garandeert en hen proactief service verleent, zult u zien dat de klanttevredenheid stijgt.

Ontwikkelingen gaan veel verder dan dit. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van drones of het gebruik van een HoloLens voor uw servicemedewerkers.

Al deze ontwikkelingen geven u de mogelijkheid uw serviceorganisatie future proof te maken. Zorg dat u hier een visie op ontwikkelt voordat u de boot mist en uw concurrenten u voorbij streven.

Ideaal applicatielandschap voor serviceorganisaties

Om een serviceorganisatie te zijn die haar klanten optimale service verleent, zijn de juiste tools noodzakelijk. Dankzij technische ontwikkelingen kan service steeds persoonlijker en meer proactief, maar u moet wel weten wat het ideale applicatielandschap voor uw organisatie is.

Zo moet u beslissen of u gebruik wilt maken van de cloud of dat u applicaties lokaal wilt installeren. Door in de cloud te werken, maakt u een stap naar flexibiliteit en mobiliteit. Het Bring Your Own Device (BYOD) principe komt hier ook bij kijken. Dankzij applicaties in de cloud kunnen medewerkers op alle locaties via verschillende locaties service verlenen, doordat zij beschikken over de juiste en actuele informatie.

Bekijk hier de video van een organisatie die onlangs een grote stap heeft gezet om een toekomstgerichte serviceorganisatie te zijn.

Een veranderende wereld met veel uitdagingen voor uw serviceorganisatie. Als u snel en op een juiste manier inspeelt op de uitdagingen onderscheidt u zich en levert u service die klanten van u verwachten of zelfs meer! 

Predictive Maintenance, op weg naar Smart Industry