Veel organisaties hebben frustraties over de service van hun IT-partners. En dat terwijl IT vaak cruciaal is voor het reilen en zeilen van uw organisatie. U investeert in IT om uw doelen te bereiken, zoals betere service voor uw klanten, optimale voorraden of een gestroomlijnd productieproces. Maar als de software vervolgens niet zo werkt als u had gehoopt wordt het lastig. Gebruikers raken gefrustreerd en de adoptie komt tot stilstand. Herkent u zich in een van de onderstaande frustratiepunten?

1. Gebrek aan 24/7 support

We leven in een steeds meer verbonden wereld. Zeker voor internationale organisaties gaat het werk 24/7 door en gelden traditionele kantooruren niet langer. Uw klanten gaan immers ook dag en nacht door. Een toegewijde support line die altijd beschikbaar is, is enorm belangrijk – in het afgelopen jaar heeft 67% van de klanten de telefoon wel eens uit frustratie opgehangen omdat alleen een antwoordbandje kregen (bron: American Express Survey).

2. Lange wachttijden

Zelfs als u het “geluk” heeft dat uw systeem gedurende kantooruren uitvalt hoort u de vervelende jingle al in uw oren: Hoelang zult u nu weer in de wacht moeten hangen en door keuzemenu’s heen moeten klikken? Uit onderzoek blijkt dat gemiddeld 75% van de klanten het te lang vindt duren om een ‘echt mens’ te bereiken (wat kan suggereren dat 25% stiekem geniet van wachtmuziek) (bron: Harris Interactive)!

3. Onpersoonlijke service

U bent eindelijk aanbeland bij de medewerkers van uw IT-partner – maar dan moet er nog worden opgezocht bij wie u werkt, welk product u gebruikt en welke versie, of u wel een SLA heeft en ga zo maar door. 72% van de klanten zegt dat hun teleurstellende klantenservice-ervaringen gebaseerd zijn op het constant opnieuw moeten uitleggen van hun probleem.

4. Te weinig kennis

“Ik kom er even bij u op terug hoor”. De gevreesde uitspraak van de klantenservice. Uit een recente survey van Harris Interactive bleek dat klantenservicepersoneel in 50% van de gevallen de vraag van hun klant niet kan beantwoorden. Dat is behoorlijk frustrerend wanneer u een urgent probleem heeft.

Wanneer één of meer van de bovenstaande punten u bekend voorkomen wordt het tijd op zoek te gaan naar een nieuwe partner voor uw IT-service. Verdiep u eens in een Managed Services partner die kennis heeft van de applicaties die u gebruikt en op ieder moment voor u klaar staat met deskundig en persoonlijk advies.

New call-to-action