Er gebeurt op dit moment, al een tijdje, en het gaat nog wel een tijdje door, vreselijk veel in Retail-land. De ontwikkelingen volgen elkaar in een steeds hoger tempo op. Eén van die ontwikkelingen is bijvoorbeeld de Kijkshop. Een half jaar geleden schreef ik een artikel over de Kijkshop en wel met de insteek dat de Kijkshop een mooie basis heeft om een toekomstig nieuw concept neer te zetten (De nieuwe kijkshop). Enige tijd later verscheen er een artikel in de krant die het volgende meldde: Kijkshop gaat via nieuw platform met de tijd mee (Kijkshop 4.0). De Kijkshop gaat zijn showroom store (functie) combineren met het digitale platform. En dat is exact waar hun redding in zit. Ze moeten disruptive zijn ten aanzien van hun oude core concept, maar daar wel de kracht uit meenemen. En dat gaan ze doen. Superleuk dat ze luisteren natuurlijk, maar het gaat verder dan dat. Zo denk ik dat de SRV terug is. Nee, nog niet niet aan de deur, nee niet met zo’n wagen maar waarom niet, en ja, op een geheel nieuw platform.

Wat gebeurt er? Steeds meer supermarkten, en in het buitenland is men echt 3 stappen verder, gebruiken technologie om de klant in zijn huis al aan zich te binden. Een app op je telefoon waarmee je je producten uit je koelkast kan scannen om de herbestellingen te doen, aangevuld met de receptenlijst voor vanavond, een site waar je je aanbiedingen vanuit je loyalty program ziet, enz. aangevuld met technologie in de winkel om de klant maximaal te laten profiteren van die handige input die hij thuis gedaan heeft (instore scanning, ordering, advertising obv van je app en instore connectie). Hoe leuk is het dat je met je gezin een gezamelijk boodschappenlijst bijhoud op je telefoon, dat je die gewoon kunt ophalen in de winkel en dat je de winkel weer uitloopt omdat betaling via de in de app geregistreerde credit card gaat, na een persoonlijke goedkeuring van de cardholder natuurlijk. Ik heb van alle gedachtengangen voorbeelden in de praktijk ge zien die uitstekend liepen, niet allen bij 1 maar wel allen apart. Met andere woorden: ze bestaan en dit is slechts een greep uit een collectie van velen, het is geen toekomst meer.

En wat zou er gebeuren als we dat boodschappen lijstje voor de klant gaan orderpicken en bij hem thuisbrengen en in een mandje of een doos bij de voordeur zetten? Het is via de app besteld (de helft is herhaalaankoop en de andere helft incidenteel), het wordt in de lokale winkel gepicked, het wordt betaald via credit card, het wordt afgeleverd via de lokale supermarkt service dienst, … en de klant komt thuis en het staat voor de voordeur, uiteraard met een aardigheidje wat voortkomt uit het wel doordachte loyalty programma waarbij je niet als loyalty geregistreerd hoeft te zijn maar wel zo behandeld wordt… Dan zijn we terug bij de SRV, maar wel een digitale SRV. En dat is waar we heen gaan, dat is wat consumenten willen: gemak, persoonlijke aandacht, een aai over de bol omdat ze voor de zoveelste keer terugkomen.

De SRV is terug en begint aan zijn 2.0 versie. De SRV is een tijdje weggeweest en zou misschien al 4.0 geheten moeten hebben want hij past exact in Retail 4.0. De SRV komt terug omdat hij disruptive is, hij laat het verleden los, en bouwt een concept op het nieuwe. Wehkamp is een ook mooi voorbeeld: petje af voor de shift die zij gemaakt hebben.

Deze gastblog werd geschreven door Oscar Landman, Services Solution Sales Professional Dynamics bij Microsoft. De blog verscheen eerder op LinkedIn.