Dit blog over de Customer Service trends van 2020 is gebaseerd op een artikel en onderzoeksrapport van marktonderzoeks- en adviesbureau Gartner. Zowel het rapport als het blog vind je op gartner.com. NB: het onderzoek is uitgevoerd en het rapport is geschreven vóór de Coronacrisis.  

Het vakgebied van klantenservice of Customer Service is in de afgelopen jaren enorm opgeschud. Enkele voorbeelden: webcare via sociale media, chatbots, personalisatie en automatisering zorgen ervoor dat de customer experience sterk veranderd is. De technologische innovaties hebben we nu wel gehad, toch? Marktspecialist Gartner ziet dit iets anders en stelt op basis van onderzoek dat er in de komende tijd nog een belangrijke rol is weggelegd voor digitale vernieuwingen. Daarom ga ik in dit blog met jullie in op dé Customer Service trends van het jaar 2020.

Eén van de opvallendste conclusies van het Gartner-rapport Technology Trends in Service 2020 is dat de Customer Service trends niet 1:1 de meeste financiële waarde vertegenwoordigen. Met andere woorden: er wordt een keuze gemaakt voor kwaliteit van dienstverlening.

Customer Service trend 1 ⇨ early adopters omarmen nieuwe technologie

De koplopers in het vakgebied zijn optimistisch over technologische innovaties en – belangrijker – handelen hier ook naar. Ze doen investeringen en verwachten dit de komende jaren uit te breiden. Ook is de verwachting dat organisaties meer resultaat gaan behalen en besparingen kunnen realiseren met de investeringen die ze al gedaan hebben. Zo kun je o.a. denken aan het inrichten van een dealer- of klantenportaal. Dit biedt niet alleen een extra service aan jouw klanten maar levert je ook direct tijdswinst op.

Trend 2 ⇨ Investeren voor de lange termijn

Eén van de belangrijkstee Customer Service trends is dat de markt zich lijkt te realiseren dat innovaties (pas) twee jaar na implementatie optimaal renderen. De focus ligt bij veel technologie-investeringen op de periode direct na ingebruikname, maar in deze sector is dit anders. Gemiddeld gaven de geënquêteerden aan te verwachten dat voor 80 procent van de technologie die zij inzetten de piek in behaald resultaat nog moet komen.

Trend 3 ⇨ Self-service heeft de toekomst

En dan naar de techniek zelf, want waar investeert men dan precies in? Het antwoord ligt bij self-service en automatisering. Veel bedrijven hebben vol ingezet op chatbots en virtual customer assistants (VCA’s). Een van de andere andere opvallende Customer Service trends is de inzet van video conferencing in het supportproces. Deze ontwikkeling zal door de Coronacrisis naar verwachting versneld zijn (het onderzoek werd uitgevoerd vóór de crisis).

Trend 4 ⇨ Innovatie vindt voornamelijk plaats binnen de afdeling zelf

Chatbots, virtuele assistenten en Q&A’s die soms volledige supporttrajecten afhandelen! Allemaal erg sexy natuurlijk, maar uit het Gartner-rapport blijkt: de meeste innovatie vindt plaats aan de achterkant en helpt Customer Service-professionals hun dienstverlening te verbeteren. Denk dan aan tooling voor planning en beheer, taakbeheer, e-learning en unified communication. Kort gezegd: de focus ligt bij vernieuwingen waar de klant weinig van ziet, maar des te meer van merkt.

Trend 5 ⇨ Analytics? Nog even toekomstmuziek

De wens om de bredere ontwikkeling van Advanced Analytics ook binnen Customer Service te omarmen is er zeker, maar tegelijkertijd laat het Gartner-onderzoek zien dat de resources er bij veel organisaties simpelweg niet zijn. Ze missen de mankracht of de expertise of worden beperkt door hun budget. 50 procent van de ondervraagde professionals gaf aan dat er in hun context zeker toegevoegde waarde is te verwachten van Analytics-technologie. Concrete plannen zijn er meestal nog niet.

Customer Service Trends 2020: Analytics

Voorzichtige conclusie

Wat zien we terug in deze Customer Service trends voor het jaar 2020? Persoonlijk verbind ik drie conclusies aan de inzichten die Gartner deelt:

  • Aan de achterkant verandert er minstens zo veel als aan de voorkant (kijk bijvoorbeeld hier voor de feautures van Dynamics 365 Customer Service)
  • De sector is innovatief en zelfs progressief te noemen;
  • De volgende grote innovatie is het thema Analytics en het creëren van inzicht.

Ik ben erg benieuwd hoe het hiermee in de komende jaren verder gaat. Er is nog genoeg te doen.

Op 24 november organiseert HSO een webinar over de voordelen van een dealer- of klantenportaal, op basis van Dynamics 365 Customer Service. Wil je meer weten over dat webinar? Klik op de banner hieronder:

Webinar - voordelen van een klantenportaal

Auteur

Mireille Gielians
Mireille Gielians is senior Business Consultant voor HSO en heeft een brede kennis van de CRM-oplossingen van Dynamics 365, zoals Sales, Field Service en Customer Service. Mireille heeft een jarenlange ervaring als (business) consultant en pre-sales consultant en haar expertise ligt in het vertalen van strategische vraagstukken naar concrete en begrijpelijke oplossingen waarmee organisaties klantgerichter kunnen werken.

De nieuwste blogs van HSO