Machines en apparatuur worden steeds complexer, wat specialistische kennis en permanente training van field service medewerkers vereist. Dit brengt de nodige uitdagingen met zich mee. Enerzijds zijn er hoge kosten om de juiste mensen aan te nemen, op te leiden en te behouden. Anderzijds is het misschien wel duurder om de verkeerde technicus met het verkeerde materiaal naar een klant te sturen. Die heeft daardoor immers met aanhoudende uitvaltijden te maken wat alleen maar kan uitmonden in toenemende ontevredenheid. Augmented Reality brengt uitkomst door slimme vormen van samenwerking te faciliteren.

Of je nu kijkt naar de auto-, transport-, productie-, energie- of telecomsector, de mogelijkheden voor ondersteuning op afstand en samenwerking met Augmented Reality zijn eindeloos. Waar hebben we het precies over met AR? Het betreft een technologie die de realiteit en de virtuele wereld met elkaar verbindt. Augmented Reality betekent letterlijk: toevoeging aan de werkelijkheid. Het is dus een mix van de realiteit met een virtuele laag door de camera van de tablet, smartphone of van een ander slim apparaat dat in verbinding staat met internet en de back-office van je organisatie. Je ziet bijvoorbeeld de opkomst van de head mounted device (HMD), een apparaat zoals de HoloLens van Microsoft met als groot voordeel dat de engineer zijn handen vrijhoudt.

Augmented REality

AR zorgt voor verbreding en verdieping van kennis

De samenwerking op basis van Augmented Reality komt erop neer dat de engineer ter plekke de realiteit onder ogen ziet: de installatie, de machine of de asset. Het slimme apparaat, dat in verbinding staat met back-office applicaties en informatiesystemen, detecteert om welk object het gaat en toont de engineer bovenop de werkelijke omgeving een virtuele omgeving. Deze extra informatielaag wordt zo gepresenteerd dat de engineer ter plekke direct ziet welke handelingen hij moet verrichten. De engineer kan met behulp van de HMD of de smart glasses menu’s openen en zo steeds dieper de applicatie in gaan om tot het probleem van het object te komen.

Een meer ervaren collega, die op een centrale plek is gesitueerd, ver van de engineer ter plekke, kijkt via hetzelfde device mee en stuurt met simpele commando’s de engineer aan. Informatie uit de cloud en 3D-beelden van onderdelen en objecten worden gecombineerd, zodat de engineer ter plekke zo goed mogelijk geïnstrueerd wordt en daarbij heeft hij bovendien zijn handen vrij. Het werk is sneller gereed en de klant hoeft niet te wachten op de beschikbaarheid van de expert. Een expert kan op deze manier een compleet team van minder ervaren medewerkers ondersteunen, waar ook ter wereld. Dit is een sterk instrument in een sector waarin de arbeidsmarkt steeds krapper wordt. Tevens zorg het ervoor dat medewerkers verder opgeleid worden on the job.

Samenwerking met de klant

Augmented Reality stelt je als field service organisatie in staat nieuwe vormen van samenwerking te faciliteren, bijvoorbeeld met de klant zelf. Bosch Rexroth, leverancier van hydraulische aandrijfsystemen, was in staat support op afstand aan te bieden aan klanten in aanvulling op het bestaande serviceaanbod dankzij AR. Het bleek een schot in de roos; de samenwerking en de visuele aspecten van de AR-technologie zorgden ervoor dat de kwaliteit van de service omhoog schoot. Het oplossend vermogen was veel beter vergeleken met telefonische consults. En zeker in de pilot-omgeving, Zweden – waar afstanden en reistijden groot zijn – was AR voor zowel Bosch Rexroth als haar klanten een uitkomst. De klant kon rekenen op kortere downtimes en Bosch Rexroth kon met AR als nieuw bedrijfsmodel zelfs een nieuwe inkomstenbron aanboren.

Kansrijke innovaties

De use case-scenario’s liggen voor het oprapen. Deze en andere kansrijke innovaties met Augmented Reality voor field service zijn gebundeld in een trendbook. Hieronder worden een aantal interessante use cases opgesomd, waaruit duidelijk naar voren komt dat samenwerking tussen verschillende betrokkenen binnen en buiten de organisatie met AR steeds makkelijker en steeds vanzelfsprekender wordt.

Kennis delen met Augmented Reality

  • Het opzetten van een machine of een set aan machines is een complexe en tijdrovende aangelegenheid. De fabrikant is er alles aan gelegen de apparatuur direct goed te installeren zodat de klant een goede start maakt. Een kleine fout aan het begin gemaakt, kan op den duur tot uitval en een hoge kostenpost leiden. Door experts op afstand de operatie te laten managen en via AR de mensen op de fabrieksvloer aan te sturen, zorg je voor foutloze installaties.
  • Vooral in de telecomsector hebben field service medewerkers te maken met ontzettend veel componenten van verschillende leveranciers. Het is ondoenlijk om medewerkers voor te bereiden op ieder mogelijk servicescenario. Door AR-technologie in te zetten hebben zij altijd toegang tot de juiste informatie en kunnen zij op ieder moment via hun slimme AR-device collega’s inschakelen die op afstand de situatie kunnen monitoren en aansturen.
  • De juiste kennis over objecten is niet op iedere servicelocatie voorhanden. De kennis is echter wel beschikbaar en compleet, binnen de organisatie. Kennis delen tussen collega’s enerzijds en tussen informatiesystemen en bedrijfsapplicaties anderzijds, wordt een stuk makkelijker met AR.

Field service medewerkers gaan vaak alleen op pad of in duo’s. Natuurlijk kunnen zij voor vragen terecht bij collega’s of gebruiken zij hun devices op zoek naar meer informatie. AR maakt samenwerking echter zo veel vanzelfsprekender en toegankelijker dat investeringen snel kunnen worden terugverdiend.

Download trendbook: AR in Field Service

Auteur

Tim Hermans
Tim is Senior International Pre-sales Consultant bij HSO Innovation. Samen met een team van specialisten adviseert hij lokale en internationale bedrijven over onderwerpen als Industrial IoT, Big Data, Analytics, Predictive Maintenance, AI en AR.