Steeds meer consultants bij HSO maken deel uit van klantenteams. Dankzij een Lean, Agile aanpak werken zij intensief samen met de klant om onder meer hun Dynamics 365 Customer Engagement applicaties te optimaliseren. Hugo de Groot is Senior Agile Coach bij HSO en ondersteunt niet alleen onze HSO klantenteams maar ook de CRM-teams bij klanten in het Agile en Lean werken. Hugo vertelt in de Q&A meer over deze ‘‘way of work’’ en de toegevoegde waarde ervan, juist voor gebruikers van Dynamics 365 CE.

Van ‘over de schutting’ naar gezamenlijke ‘way of work’

Q: Hugo, kun je wat meer vertellen over Agile werken en de HSO klantenteams?
“Een geïmplementeerde applicatie biedt op zichzelf nog geen toegevoegde waarde voor de klant. Pas na livegang, als een organisatie de applicaties gaat gebruiken, is echte waarde te realiseren. Er komen optimalisatieverzoeken, requests for changes, of bugs aan het licht. HSO heeft klantvriendelijkheid in het DNA zitten. Maar ‘ja’ zeggen op alle verzoeken is niet altijd de beste oplossing. Daarom is het zowel voor de CE-teams bij onze klanten als voor onze eigen consultants belangrijk om een goede manier van samenwerken af te spreken. Zodat je sneller meer waarde kunt toevoegen, en er zo min mogelijk tijd verloren gaat. Hierop richten we ons met Agile werken en hier ondersteun ik onze klanten bij en de teams bij HSO.”

Q: En hoe ziet dit er in de praktijk uit?
“Een voorbeeld van een andere way of work is het afbreken van de muur waar issues en bugs altijd overheen werden gegooid. Een issue werd ingeschoten en vervolgens gingen onze servicemedewerkers informatie ophalen bij de klant. Maar dat kost erg veel tijd. Dus wat zou het opleveren als we samen vooraf afspreken welke informatie we voor een change nodig hebben en hoe we die willen krijgen? Zo proberen we met elkaar te komen tot een nieuwe ‘way of work’.”

Agile werken, juist voor organisaties met focus op Customer Engagement

Q: Waarom werkt Agile werken juist voor Customer Engagement gebruikers zo goed?
“Op het moment dat wij samen met onze klanten sneller meer waarde toe kunnen voegen aan hun applicaties, betekent dit dat zij sneller toegevoegde waarde kunnen leveren voor hun klanten. Dus juist bedrijven met veel klant-gerelateerde processen, die datagedreven willen werken (denk aan een 360 customer view, automated marketing en sales), kunnen hier relatief snel van profiteren. Onze teams proberen voortdurend ‘de klant van de klant’ in beeld te hebben bij bedenken van oplossingen. Juist als je aan beide kanten in staat bent op deze manier te denken en samen te werken, ervaar je hoe effectief je kunt zijn.”

Agile werken en Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement

“Wat technologie betreft sluiten de Microsoft Dynamics Customer Engagement applicaties goed aan bij een Agile manier van werken. Er wordt namelijk veel in relatief kleine stukjes ontwikkeld en geïmplementeerd. En een relatief kleine verbetering kan direct veel impact hebben, voor je medewerkers en voor je eindklanten. Zeker als organisaties gebruik maken van Dynamics 365 Customer Engagement in de cloud, waarbij de applicaties continu worden geüpdatet, wil je snel kunnen acteren.”

Over naar de cloud met het Standard Migration Assessment

“Wat we ook zien is dat Microsoft steeds beter aansluit bij de Agile manier van werken, bijvoorbeeld met Microsoft Azure DevOps Services. Daarmee kunnen steeds meer taken, die voorheen handmatig werden gedaan, worden geautomatiseerd. Dat is essentieel als je applicaties continu verbeterd worden.”

Maak toegevoegde waarde van Agile voor Customer Engagement zichtbaar

Q: Ik kan me voorstellen dat een Agile ‘way of work’ voor onze klanten wel een omslag is. Hoe krijg je alle teams aan boord?
“HSO wil flinke stappen zetten naar zoals we dat noemen een high performance organisation, waarin klantenteams op een Lean en Agile manier samenwerken met onze klanten. Onze teams hierin opleiden én om de teams bij onze klanten aan boord te krijgen, is inderdaad best een uitdaging. Want dit vraagt vertrouwen en tijd. Die zich overigens dubbel en dwars terugbetaalt.

Zo adviseren we om elke paar weken een werksessie te organiseren met ons team en dat van de klant. In zo’n sessie bespreken we de ‘way of work’, wat we willen realiseren met elkaar en wat we daarvoor nodig hebben, van beide kanten. Dat lijkt een flinke investering voor de klant, om met 6-8 consultants een uur bij elkaar te zitten, maar dit betaalt zich bijna altijd binnen een maand terug. Omdat we vervolgens heel effectief kunnen werken en onze afspraken kunnen nakomen.

Overigens gaat waarde niet altijd over geld, maar ook over emotionele waarde. We zien bijvoorbeeld regelmatig dat medewerkers bij een klant gefrustreerd zijn omdat ze iets niet kunnen of omdat een functionaliteit suboptimaal werkt. Als we zijn met elkaar in staat om dit in relatief korte tijd op te lossen, zorg je direct voor meer motivatie en acceptatie. Dat is veel waard, maar kun je niet direct in geld uitdrukken.”

Q: Tot slot, wat is jouw ambitie bij het HSO Customer Engagement team? Waar staan we over een jaar?
“Onze ambitie is om naast onze klantenteams ook de HSO Sales teams mee te nemen in deze manier van werken en uiteindelijk de hele organisatie! Onze Sales teams zullen namelijk nog beter in staat zijn om de brug naar de klant van onze klant te maken. Ons belangrijkste doel is om van het altijd ‘ja’ zeggen te groeien naar een meedenkend dienstverlener. Waarbij de CE-teams bij onze klanten en de klantenteams van HSO samen betere oplossingen en meer waarde creëren.”

Over naar Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement in de cloud?

Het Standard Migration Assessment for Customer Engagement geeft inzicht in de impact van een migratie naar de cloud. Download de factsheet of neem contact met ons op.

 

Auteur

Hugo de Groot
Hugo de Groot is Senior Agile Coach bij HSO.