Een CRM-project vraagt, meer dan misschien welk ander project ook, jouw inzet om succesvol te kunnen zijn. Het project bevindt zich namelijk precies op het snijvlak van IT en business, en mag dus geen vragen over verantwoordelijkheid en betrokkenheid oproepen. Maar ook proberen we bij het meetbaar maken van verkoop iets tastbaar te maken wat van nature puur mensenwerk is. En daarmee moeilijk te kwantificeren. Toch zijn er enkele onderwerpen die je van de tekentafel tot het daadwerkelijke gebruik in de gaten kunt houden om te zorgen dat het project maximaal succes oplevert.

1. Stel doelen voor een succesvol CRM-project

Ga niet van start met een CRM-project zonder concrete doelen. Waarom wil je nu echt starten met Microsoft Dynamics CRM? Welke heldere en smart doelen ga je realiseren met het project? Wat gaat er, zodra het CRM-project van start gaat voortaan beter? Hoe lopen processen dan? Een simpele oefening met afgevaardigden van alle gebruiker groepen zou een PowerPoint moeten opleveren waarin voor alle gebruikersgroepen heel helder benoemd staat welke knelpunten er opgelost gaan worden, welke voordelen zij hebben bij ingebruikname en welke mogelijkheden er voor de toekomst liggen.

2. Meten is weten

Een open deur? Toch wordt dit vaak vergeten of niet goed genoeg uitgewerkt. Wanneer is het gebruik van het CRM-project binnen de organisatie nu een succes? Hoe toets je of de gestelde doelen daadwerkelijk gerealiseerd worden? Hoe meer ‘smart’ en meetbaar de doelstelling hoe groter de kans op succes. Meer deals per sales? Een betere conversie? Tijdwinst? Niet alleen zaken die aan de basis staan van het CRM-project, maar waarschijnlijk ook de directe doelstellingen waarop je jouw team aanstuurt, of wil aansturen. Op het moment dat je deze expliciet maakt én bereid bent om hier ook op te meten is het veel eenvoudiger om projectsucces te toetsen en te bereiken. Bijkomend voordeel is dat bijvoorbeeld Dynamics CRM alle rapportage tools in zich heeft om deze toetsing te doen.

3. Wees bereid om te veranderen

Hoe we het ook wenden of keren, uiteindelijk brengt een nieuw CRM-systeem een nieuwe manier van werken met zich mee. Of je nu het systeem volledig op je proces aanpast, of uitgaat van standaard; er gaat iets veranderen. Helaas is het zo dat verander management één van de moeilijkste processen binnen een organisatie is. Mensen veranderen nu eenmaal niet graag. Toch zijn er enkele eenvoudige handvaten die vanaf het begin van het project kunnen bijdragen aan het succes van de onvermijdbare verandering; Wees betrokken, op alle niveaus van de organisatie. Als directie en management niet betrokken en enthousiast zijn, hoe kun je dat dan van jouw medewerkers wel verwachten? Betrek eindgebruikers Kies voor een implementatie en communicatie methodiek waarbij mensen vanaf dag één betrokken worden bij de beslissingen die genomen worden. Geef inspraak en verklaar waarom eventuele keuzes gemaakt worden. Communiceer, communiceer en communiceer. Houdt mensen op de hoogte, houdt ze betrokken. Vertel ze wat er gebeurt en welke keuzes gemaakt worden en waarom. Het interne communicatieproces is niet anders dan de marketing die je voor jouw eigen klanten doet!

4. Het samenstellen van het projectteam

Een project is uiteindelijk mensenwerk. En het succes van het project staat of valt dus met de mensen die het project uitvoeren. Kies daarom de projectleden zorgvuldig. Ja het is logisch om directie, management of proceseigenaren in het projectteam te zetten, maar zijn dit de mensen die uiteindelijk ook de oplossing dagdagelijks moeten gebruiken? Zorg ervoor dat iedereen die betrokken is bij klantcontact op één of andere manier vertegenwoordigd is in het team (direct, of indirect). Dit zijn dus ook secretaresses of de financiële afdeling! De juiste mensen, met de juiste kennis, kunde en karakter zijn hiermee de sleutel tot succes. Dat deze mensen ook worden vrijgemaakt van hun dagelijkse werkzaamheden om optimaal te kunnen participeren in het project spreekt voor zich.

5. Het succes van de eindgebruiker

Wie gaat het systeem nu uiteindelijk gebruiken? Rapportage en inzicht is belangrijk. Maar uiteindelijk willen we toch een doel bereiken? Wie moet dat doel van dag tot dag realiseren? En wat hebben zij dan nu nodig? Hoe voegt dit iets toe aan het succes van de eindgebruiker in zijn dagelijks werk? Dat moet een kritische vraag zijn die bij elke keuze tijdens het project gesteld wordt. Heeft marketing, sales, customer service, kortom de doelgroep hier iets aan en zo ja wat? Alleen met deze focus gaan zij het CRM-project ook daadwerkelijk gebruiken.

6. Houdt het simpel

Ja, we willen veel, en dat kan allemaal. Maar maak stappen die te overzien zijn, zorg dat elke stap direct resultaat oplevert en blijf vervolgens constant innoveren. Hak alle wensen en eisen op in kleine stappen (business release planning) en richt dit opeenvolgend (iteratief) in. Hiermee voorkom je dat de eindgebruiker een overvloed aan nieuwe zaken voor zich krijgt. Let er hierbij goed dat het hier niet alleen gaat om hoeveel functionaliteit je in gebruik neemt; complexiteit in gebruik is waar het om draait. Belangrijk hierbij is dat de initiële inrichting niet in beton gegoten hoeft te zijn. Maar we hebben dit ooit zo met een reden bedacht. En op basis van voortschrijdend inzicht iets aanpassen is een ding. Spiegeltjes en kraaltjes gaan toevoegen iets heel anders.

Zijn de bovengenoemde onderdelen nieuw? Natuurlijk niet, het is de basis. Daarmee zijn ze ook niet de absolute sleutel tot succes. Ze zijn de randvoorwaardelijke zaken die bijdragen aan een goed project. Veel succes!

CRM-project