Van offline strategie naar omni-channel beleving

De B2B-markt is in beweging. Steeds vaker zoeken professionele inkopers hun producten online. Het is daarom belangrijk dat de customer journey van A tot Z klopt. Hoe geef jij jouw klanten de ultieme online beleving? En welke digitale toepassingen gebruik je daarbij? Op 19 mei 2016 organiseerde HSO samen met partners Sana Commerce en e-Con Solutions het event ‘Waar ligt u wakker van?’ in de Van Nelle Fabriek in Rotterdam. “Met techniek kun je de customer journey naar een hoger plan tillen”, trapt Wouter Heutmekers, Sales Manager bij HSO, de bijeenkomst af. “Samen kunnen wij, als leveranciers van digitale oplossingen, relevanter zijn voor de klant.”

Omni-channel beleving
Eerste spreker van de middag was Frank Scholte, Manager IT bij de Koninklijke Auping en verantwoordelijk voor de nieuwe digitale structuur bij de beddenfabrikant. Koninklijke Auping zag de omzet onder druk komen en realiseerde zich dat het hoog tijd was voor verandering. De beddenfabrikant transformeerde de offline strategie naar een volledige omni-channel beleving. Door offline en online oplossingen met elkaar te combineren en integreren, verbreedt Auping haar markt. “Klanten kunnen via verschillende kanalen hun orders plaatsen. Ze kunnen zich online oriënteren, in de winkel met een tablet langs de bedden lopen en meteen hun eigen product samenstellen”, vertelt Frank Scholte, Manager-IT bij Koninklijke Auping. Waar de focus bij Auping eerst op het product lag, staat nu de klant centraal. 

Om de journey van offline naar online en vice versa goed te laten verlopen, maakt Auping gebruik of gaat gebruik maken van verschillende digitale oplossingen: Microsoft Dynamics AX, de orderconfigurator van e-Con Solutions en de geïntegreerde e-commerceoplossing van Sana Commerce. Allemaal aangesloten op één centrale infrastructuur. “Met de combinatie van deze tools kunnen we klantspecifieker werken, onze informatievoorziening optimaliseren, nieuwe producten en diensten verbeteren en de klantreis verder ontwikkelen”, vertelt Scholte.

Met jouw CRM inspelen op de Customer Journey
Net zo belangrijk voor de klanttevredenheid is de persoonlijke aanpak. De voorspelling is dat in 2020 niet prijs of product, maar klantervaring de belangrijkste USP is. “Als bedrijf moet je steeds beter naar de klant luisteren en je afvragen hoe jij waarde kan toevoegen”, vertelt Mireille Gielians, Presales HSO CRM Solutions.

Het CRM systeem kan hier een centrale rol in spelen. “In het CRM kun je alle contactmomenten bijhouden, volgen wat er over jou op social media wordt gezegd en jouw klant een persoonlijkere service bieden”, aldus Gielians.

Shortcut to e-commerce
83% van de professionele inkopers oriënteert en vergelijkt eerst online voordat ze een product aanschaffen. Het verhaal van Auping laat zien dat je met de inzet van digitale toepassingen meer bedrijvigheid uit jouw business kan halen.

Maar de drempel om online te gaan ligt vaak hoog.  “Sana Commerce heeft die eerste stap daarom makkelijker gemaakt”, vertelt Bram Streefkerk, productmanager van Sana Commerce. “Sana Commerce is een geïntegreerde oplossing die gebruik maakt van de bestaande informatie in jouw ERP systeem. Dat betekent geen dubbele handelingen en een stuk efficiënter werken. Alles wat je in het ERP aanpast, wordt direct doorgevoerd in de webshop.”

Bedrijven die gebruik maken van een online verkoopkanaal verbeteren de klanttevredenheid; productinformatie is bijvoorbeeld dag en nacht beschikbaar. “Onze klanten zijn vaak oprecht verbaasd over het aantal orders dat ze buiten werktijden krijgen”, vertelt Streefkerk. Daarnaast kun je met een online kanaal de omzet vergroten en een stuk efficiënter werken.

Klantspecifieke producten
Ook e-Con kiest voor een persoonlijke klantbenadering. Met de configurator van e-Con Solutions is het mogelijk om complexe producten eenvoudig in elkaar te zetten. Zo kunnen klanten van Auping bijvoorbeeld zelf hun producten samenstellen met de configurator van e-Con. “Met onze tool begeleiden we mensen door het gehele verkoopproces. We stellen de juiste vragen om zo uiteindelijk tot het juiste product te komen. Hebben we het juiste product eenmaal gevonden, dan kan de klant deze volledig customizen naar zijn voorkeuren”, vertelt Marijn van Poelje, General Manager & Partner e-Con Solutions.

Maar de configurator is ook geschikt voor het opstellen van complexe contracten of het uitvoeren van ingewikkelde berekeningen. Van Poelje: “Fouten komen niet meer voor. De configurator is diep geïntegreerd in Microsoft Dynamics AX. Met één druk op de knop staat alles in het ERP en kan de productie in gang worden gezet. Zo win je aan snelheid, kun je meteen de juiste prijs of offerte afgeven en reduceer je de bedrijfskosten.”

Ga mee met de online ontwikkelingen
Kortom: wilt u met uw bedrijf de klanttevredenheid verbeteren, de omzet verhogen en een grote efficiëntieslag maken? Ga mee in de online ontwikkelingen en haal meer potentieel uit uw business.


Terug naar overzicht

Contact

Meer informatie over HSO.

Neem contact op