Uw klant proactief bedienen met BI?

Business Intelligence (BI) is een hot topic. Niet alleen wanneer het om het verbeteren van de processen binnen je bedrijf gaat, maar ook wanneer het gaat om het verbeteren van je klantrelatie. Maar er is nog veel meer te winnen met de juiste toepassing van BI. Via Internet of Things (IoT), nog een ander hot topic, kunnen tegenwoordig veel processen worden geautomatiseerd en voorspeld. Twee termen waar veel over wordt geschreven, maar wat kan men er op dit moment nu eigenlijk concreet mee om de klantrelatie te verbeteren?

Big Data

Het business-intelligenceproces zit logisch in elkaar en bestaat uit een aantal stappen. Eerst verzamelt men alle gegevens vanuit verschillende systemen zoals bijvoorbeeld het ERP- en CRM-systeem. Vervolgens gaat men aan de slag met deze ‘Big Data’. Daarna vormt men de data om, zodat de gegevens die vanuit verschillende systemen komen met elkaar te vergelijken zijn. Tot slot, kan de informatie worden geanalyseerd en omgevormd worden tot informatie die ingezet kan worden op managementniveau.

In de praktijk

Een belangrijke vraag die bij elke ERP- of CRM-implementatie met de klant moet worden gesteld, is: ‘Hoe haal je eruit wat je erin stopt?’ Wat wil een bedrijf precies bereiken met een nieuw ERP-systeem? Waar stuurt een bedrijf zijn business op? Vaak is het antwoord dat een bedrijf meer en beter inzicht wil krijgen in de relevante resultaten en KPI’s. Ook dat is belangrijk, maar er kan natuurlijk veel meer bereikt worden met de inzet van BI!

Klantdashboard en Internet of Things

Tegenwoordig denkt de klant twee keer na voordat zij haar data overhandigd aan een bedrijf. De drempel wordt verlaagd wanneer u de klant kunt beloven dat zij op een overzichtelijke manier inzicht krijgt in haar eigen data, zoals via een klantdashboard. Een mooi voorbeeld is de hype rondom intelligente sportwearables. De klant is bereid informatie te geven over haar gewicht, lengte, leeftijd, sportprestaties en misschien zelfs haar eetgedrag, zodat ze online een mooi overzicht heeft van de vooruitgang.

RFID-tagging binnen bedrijfsprocessen

RFID-tagging is ook al niet meer weg te denken uit de bedrijfsprocessen. Hiermee wordt gezorgd dat op de strategische plaatsen in een proces sensoren worden aangebracht. Hierdoor worden producten ‘smart and connected’ en maken ze deel uit van het Internet of Things. Door de combinatie van RFID-tagging en een goed ingericht ERP-systeem, kunnen het voorraadbeheer, de inkoopprijzen, marges op de inkoop en kwantumkortingen automatisch gemonitord worden. Met als voordeel voor de klant dat de producten voordeliger worden en een grotere beschikbaarheid kennen.

Predictive analytics

Met behulp van IoT kan ook predictive analytics worden toegepast. Met predictive analytics is het mogelijk om onderhoud aan een machine te voorspellen doordat de machine, met behulp van ingebouwde technologie, dit zelf kan aangeven. Een groot voordeel is dat de klant niet meer hoeft te bellen voor een storing. Het bedrijf weet al van tevoren dat er een storing aankomt en kan via GPS-tracking een van de werknemers langs sturen om het probleem te voorkomen. Niet alleen voor de inzet in het klantproces, ook bij bedrijven zelf neemt predictive analytics een vlucht. Door het goed toepassen van Big Data kan onderhoud aan machines worden voorspeld en hiermee downtime worden voorkomen. Onderhoudsschema’s worden geoptimaliseerd waardoor storingen worden geminimaliseerd. Hierdoor zijn er bijna geen ad hoc reparateurs nodig wat natuurlijk ook de kosten drukt.

Wie is eigenaar van de data?

In de nabije toekomst zal het steeds belangrijker worden om je klant proactief te bedienen. Met alle data die je over je klant hebt, zou je kunnen voorspellen wat de volgende aankoop zal zijn. Als dit bij veel klanten eenzelfde product is, waarom zou je het dan niet alvast produceren? Hierdoor kun je de levertijd van het product drastisch verlagen. Dat data steeds belangrijker worden, is een feit. Maar van wie eigenaar is van de data, is nog een discussiepunt. Het privacy probleem moet worden opgelost voordat er grootschalige ontwikkelingen plaats kunnen vinden. De techniek is hierin verder dan de maatschappij.

 


Terug naar overzicht

Contact

Meer informatie over HSO.

Neem contact op