Hoe zet je CRM in als echte leadmachine?

“Wat kan een CRM je eigenlijk brengen?,” zo vraagt Arjan van Beek, Manager Sales HSO, de aanwezigen op Kasteel Cammingha. Het kasteel is op 6 februari het toneel voor het CRM event van HSO, waarbij de vraag ‘hoe zet ik mijn CRM in als leadmachine’ centraal stond. De verschillende sprekers namen de aanwezigen mee met praktische tips en tricks.

Jelle van Lith, Social Selling Specialist bij LinkedIn trapte de dag af met een vraag: “Zien jullie de toekomst van sales duister, of juist rooskleurig in?” Wat Jelle betreft is die toekomst rooskleurig, zolang sales erin slaagt op tijd te transformeren. Hij citeert een onderzoek van Accenture dat 77% van de klanten liever zelf wat uitzoekwerk doet dan contact opneemt met sales.

Volgens Jelle zijn er drie kernthema’s te onderscheiden die aan de basis staan van sales in de toekomst:

  • Personalisatie: Sales praat te veel over producten en te weinig over de problemen van de klant. Door in te spelen op persoonlijke kenmerken, te praten over wat er bij de klant speelt en persoonlijke berichten te sturen ben je veel relevanter.
  • Automatisering: Sales moet de ruimte hebben om tijd te steken in trajecten in plaats van administratie. Automatisering helpt op dit vlak een flinke slag te slaan. LinkedIn Sales Navigator houdt bijvoorbeeld voor je bij wat er bij je klanten gaande is en stuurt je hier automatisch notificaties voor.
  • Samenwerking sales & marketing: Sales transformeert steeds meer naar strategic selling in plaats van transactional selling. Concreet betekent dat een steeds meer adviserende rol voor sales. Het is daarom belangrijk dat sales ook aan hun personal branding gaan werken, waarvoor een nauwe samenwerking tussen sales en marketing essentieel is.

Jelle’s conclusie? Start met het optimaliseren van processen, neem mensen aan voor de sales van morgen en ontdek de waarde van social selling. Dan ziet de toekomst van sales er echt rooskleuriger uit.

Maar hoe werkt dat nou in het CRM? Bas van Sluis is Dynamics CRM/365 expert bij Microsoft Nederland en signaleert ook de social selling trend. Microsoft heeft daarom CRM, Mail en Social (LinkedIn) onder één dak gebracht zodat sales binnen één tool toegang heeft tot alle data.

Hij laat zien hoe Microsoft dit vormgeeft in Dynamics 365 for Sales en Marketing. Contacten of leads kunnen bijvoorbeeld gekoppeld worden aan LinkedIn-profielen. De gegevens in het CRM worden dan automatisch up-to-date gehouden op basis van LinkedIn wijzigingen. Ook geeft de tooling automatische suggesties voor soortgelijke contacten om je netwerk mee uit te breiden, of inzicht in gemeenschappelijke relaties, banen of scholen voor een makkelijke opening. Het voordeel is dat dit alles ook wordt gelogd in het CRM, zodat je precies weet welke contactmomenten er zijn geweest.

Dat klinkt natuurlijk heel mooi, maar hoe zit dat nu in de praktijk? Wat is de meerwaarde van het CRM in de praktijk? Mireille Gielians is Business Consultant bij HSO en adviseert klanten over het slim inzetten van CRM.

"Aan de basis staat het HSO Customer Lifecycle Model, waarin we van beloftes komen tot het leveren van concrete oplossingen."
Mireille Gielians, HSO

Mireille haalt een aantal klanten aan die de aanwezigen voor gingen. Een mooi voorbeeld is Itho Daalderop. Deze toonaangevende leverancier van duurzame klimaatsystemen gebruikt Dynamics CRM om het managen van relaties en projecten te ondersteunen en versterken. Om goed in te kunnen spelen op de markt, is het nodig een volledig beeld van alle bouwprojecten te hebben. Een compleet en actueel overzicht van alle aankomende en lopende projecten en de daarbij behorende relaties, stakeholders en offertes is daarbij essentieel. Mede dankzij het gebruik van Dynamics CRM zit Itho Daalderop op het juiste moment aan tafel bij projectontwikkelaars, woningcorporaties en bijvoorbeeld grote installateurs.

En na die verhalen wil je natuurlijk heel graag starten, maar het is essentieel dat je niet alleen je IT-architectuur maar ook je bedrijfscultuur transformeert,” zo neemt Boudewijn van Nuland, VP Marketing bij Corbion het stokje over. Bij Corbion begeleidt hij de transitie die met het CRM samengaat. Op basis van zijn ervaring deelt hij drie tips voor succes:

  • Goed georganiseerd change management om je organisatie mee te krijgen;
  • Alle spelers in je organisatie verbinden en samenbrengen;
  • Solide en gedegen projectmanagement.

Toen Corbion startte met het project stond IT in de kinderschoenen. Een CRM-systeem was er niet, en de pipeline bestond uit aaneengeschakelde excels. “En dan is het essentieel dat je eerst de basis goed legt”, aldus Boudewijn. Corbion startte dus met de absolute basics in CRM: leads en pipelinemanagement. Om de transitie vorm te geven werd vol ingezet op training en coaching voor sales en marketing collega’s.

Inmiddels hebben ze de stap gezet naar een integraal sales dashboard. Dit dashboard helpt op tijd lege sales pipelines te signaleren of trends bij bepaalde sales-collega’s te ontdekken. Zij kunnen vervolgens worden bijgestuurd op basis van thema’s uit trainingen. Zijn ambitie voor de volgende stap: “We hebben nu wat ik noem een 180 graden klantbeeld. Alle interne informatie is verzameld in het CRM. We willen de stap gaan zetten naar 360 graden klantbeeld waarbij we ook echt zicht krijgen op de customer journey. Het starten met LinkedIn Sales Navigator om onze data te verrijken en meer inzicht te krijgen is daar onderdeel van.”

Boudewijn is positief over de transitie van Corbion: “Wat je ziet was dat we voorheen heel vaak salestrajecten in gingen met ‘kijk dit product is vast iets voor jou’. We misten de stap van het uitzoeken waar iemand echt naar op zoek is. Door training en met software zoals ons CRM vragen onze sales-collega’s nu echt door om tot een passende oplossing te komen. Het lijkt erop dat die trend zich ook doorvertaalt naar R&D: de vraag van sales voor een nieuw product is meer doordacht waardoor producten ook beter aansluiten bij de markt.”

Zijn tip voor de aanwezigen? “Start je transformatie stap voor stap, en start daar waar het echt zinvol is.”


Terug naar overzicht

Contact

Meer informatie over HSO.

Neem contact op