De reden waarom u niet verkoopt is niet wat u denkt dat het is

Ik heb drie vragen voor u. Heeft u een salesafdeling? Rapporteert uw marketingteam aan uw Hoofd Sales? Stimuleert u uw verkopers op basis van omzetcijfers in plaats van klantstatistieken? Als het antwoord drie keer ‘ja’ is, heeft u een volledige paradigmaverschuiving gemist. Als het ‘ja’ is, bent u NIET klantgericht (zelfs als u denkt dat u dat wel bent). Nog erger: uw focus op sales is waarschijnlijk de echte reden waarom uw verkoopcijfers kelderen. Hoe ironisch is dat.

Bron: Rik Vera - Nexxworks

Het salesconcept is diep geworteld in de vooronderstelling van controle. Het onderliggende idee is dat klanten gemanipuleerd kunnen worden door informatie op te dringen en hun vertrouwen vast te leggen. Vandaar ‘Customer Relationship Management’ (CRM). Alsof uw relatie met klanten vandaag de dag nog steeds ‘gemanaged’ zou kunnen worden. Voor het geval u het nog niet doorhad: de machtsbalans is allang verschoven. De klanten controleren ons. De klanten hebben de informatie, soms zelfs meer dan onze eigen verkopers. De klanten kiezen de verkoopkanalen en beslissen wanneer ze de interactie willen beginnen. En nog gedragen onze salesafdelingen zich alsof handelen via ‘Push’ en ‘Outbound’ nog steeds een optie is.

Het is dan ook geen wonder dat, sinds 2012, banen voor de traditionele verkoopmedewerkers zijn afgenomen met ongeveer 7% per jaar. De grootste afname in werkgelegenheid van de afgelopen 30 jaar is in feite onder de verkopers geweest. Als u zich realiseert dat 65-69% van de huidige vooruitzichten hun onderzoek hebben voltooid voordat er met een salesmedewerker gesproken is, zult u begrijpen dat datgene wat vóór een verkoopgesprek komt, echt belangrijk is.

Fase I: Sales is dood, lang leve marketing!

Als we de verkoop niet langer kunnen pushen, kunnen we alleen nog contact zoeken met klanten en ze betrekken bij het bedrijf. Hiervoor moeten ze naar ons toe komen. Dat is waar extreme klantgerichtheid om gaat: ervoor zorgen dat onze klanten hebben wat ze willen, en ook waar en wanneer ze dit maar willen. Zonder dat ze onderbroken worden in wat ze aan het doen zijn, zonder ze te irriteren. Jeffrey Gitomer heeft het perfect beschreven: ‘Mensen houden er niet van om aan verkocht te worden, maar ze zijn dol op kopen.’

Natuurlijk moet u mensen kennen voordat u ze kunt geven wat ze willen. Nog beter, u moet in staat zijn om hun gedrag te voorspellen. Neem nu Marketing en zijn nerdy tweelingbroer Technology. Vandaag de dag hebben organisaties data en analyses nodig om sociale media in de gaten te houden, klantverloop te voorspellen, locatie-informatie te optimaliseren, relevante producten aan te bevelen op basis van slimme algoritmes, et cetera. Er is geen andere manier om het DNA van uw klanten bloot te leggen. Eigenlijk heeft technologie uw marketingteam dichter naar de klant toe getrokken dan uw salesafdeling. Het zijn niet langer de verkoopmedewerkers die de meeste informatie over klanten bezitten. De echte informatie ligt in de handen van uw digitale marketingafdeling.

Dus als uw salesafdeling opereert als een eiland en uw marketingteam direct rapporteert aan uw salesafdeling, bent u eigenlijk het haasje. Als de metriek van uw salesafdeling puur op verkoopcijfers gefocust is in plaats van op de klant, is uw situatie nog erger dan gedacht. (Lees deze blog over innovatie en metriek voor meer informatie daarover.) Dit betekent dat uw marketingteam bezig is met het najagen van de verkoop, terwijl het eigenlijk alles zou moeten doen om de klant te kennen en te behagen, zodat er gezorgd kan worden voor een nog betere klantervaring. Eerlijk is eerlijk: sales – zoals wij het kennen – is dood. Het gat in de waardeketen tussen marketing en de klant, waar sales ooit het werk deed, is gedicht. Voorgoed.

Fase II: Marketing is dood, lang leve de klant!

Maar we staan slechts aan het begin van deze enorme paradigmaverschuiving in organisaties. En elke transformatie gaat hand in hand met conservatieve tegenstand. Veel organisaties lukt het niet om te begrijpen dat veranderend gedrag de klant in het centrum van hun bedrijf geplaatst heeft. Niet in een wollige, marketingtaal-achtige manier, maar letterlijk. De klant heeft de leiding. Hij (of zij) is nu onze ‘Chief Customer Officer’, en we reageren allemaal op hem. Want hij zal uw hele bedrijf ontslaan als hij niet tevreden is.

Sales, Marketing en zelfs Customer Services zijn allemaal oude, achterhaalde concepten. Ze zijn allemaal irrelevant (aan het worden). Elk van deze afdelingen is geworteld in het bedrijf, zijn producten, services en medewerkers. Ze focussen misschien wel op de klant, al meer dan vroeger in ieder geval, maar ze worden nog niet werkelijk geleid door de klant. Het antwoord ligt in een vloeiende connectie met de klant, van en naar elk van onze afdelingen (bij gebrek aan een beter woord, want het denken in aparte afdelingen is precies wat er mis is met onze bedrijven). Het antwoord ligt in de klant van de periferieën van onze organisaties naar het hart van onze processen te trekken. De klant IS koning. Zo veel meer dan we eerst dachten.

Bron: Rik Vera - Nexxworks


Terug naar overzicht

Contact

Meer informatie over HSO.

Neem contact op