Use Cases für den Einsatz eines Contact Centers as a Service
Anwendungsfall 3: Kanalübergreifende Kundenkommunikation ohne Informationsverlust
Kunden wechseln zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen, je nach Situation und persönlicher Präferenz. Um Frustration bei Kunden zu vermeiden und die Arbeitszeit der Mitarbeiter effizient zu nutzen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass alle relevanten Informationen zentral erfasst werden und Kunden ihr Anliegen nicht mehrfach schildern müssen.
Hier kommt das Omnichannel-Management von Microsoft CCaaS ins Spiel. Durch die Integration von Azure Communication Services, Microsoft Teams und Dynamics 365 werden alle Kundeninteraktionen erfasst und über verschiedene Kanäle hinweg synchronisiert.
So funktioniert es in der Praxis
Der Kunde Max möchte sich über die Verlängerung seines Mobilfunkvertrags informieren. Während er durch Instagram scrollt, sieht er eine Anzeige seines Mobilfunkanbieters, die eine Sonderaktion für Vertragsverlängerungen bewirbt. Er nutzt die Direktnachricht-Funktion von Instagram, um eine erste Anfrage zu stellen.
- Max schreibt eine Nachricht über Instagram Direct Message: „Ich habe gesehen, dass es ein Angebot für Vertragsverlängerungen gibt. Wie kann ich das nutzen?“
- Die Nachricht wird über Azure Communication Services automatisch ins Microsoft Contact Center übertragen und dort einer Warteschlange zugewiesen.
- Da Max weitere Details benötigt, bietet der virtuelle Assistent an, ihm per E-Mail ein individuelles Angebot zu senden.
- Alle bisherigen Interaktionen aus Instagram werden automatisch in Dynamics 365 gespeichert, sodass der Kontext erhalten bleibt.
- Max erhält eine E-Mail mit den Vertragsoptionen und weil einige Details noch unklar sind, bittet Max um einen Rückruf durch einen Agenten.
- Die Kundenhistorie wird in Microsoft Teams für den zuständigen Mitarbeiter bereitgestellt.
- Beim Anruf hat der Agent alle bisherigen Nachrichten, die E-Mail-Korrespondenz und die Vertragsdetails vorliegen, sodass Max nicht alles erneut erklären muss.
- Der Agent beantwortet Max' letzte Fragen und hinterlegt die Vertragsverlängerung direkt im CRM.
- Max erhält eine Bestätigung per E-Mail und eine WhatsApp-Nachricht mit der Vertragszusammenfassung.
Durch die Omnichannel-Integration von Microsoft CCaaS fließt die Kundenkommunikation problemlos – ohne Medienbrüche oder Informationsverluste. Unternehmen profitieren von einer konsistenten, personalisierten Service-Erfahrung.
Anwendungsfall 4: Intelligentes Routing bei komplexen Anfragen
Unternehmen mit technisch anspruchsvollen oder eskalationsanfälligen Anfragen – etwa im IT-Support, der Medizintechnik oder aus dem Finanzbereich – stehen vor der Herausforderung, Kundenanfragen schnell an die richtigen Spezialisten weiterzuleiten. Eine falsche Zuweisung führt oft zu langen Bearbeitungszeiten, erhöhtem Arbeitsaufwand und einer schlechten Kundenerfahrung.
Hier hilft KI-gestütztes Routing: Microsoft CCaaS nutzt Unified Routing, um Anfragen basierend auf Kundenhistorie, Stimmungsanalyse, Agentenfähigkeiten und Verfügbarkeit automatisch zuzuweisen.
So funktioniert es in der Praxis
Ein Unternehmen im Bereich technischer Support für Medizintechnik erhält täglich hunderte Anfragen von Krankenhäusern und Arztpraxen zu defekten Geräten. Ein Krankenhaus meldet ein Problem mit einem medizinischen Diagnosesystem, das dringend behoben werden muss.
- Der Techniker Said füllt im Krankenhaus ein Online-Kontaktformular aus und beschreibt den Defekt. Alternativ könnte die Anfrage auch über Telefon, Chat oder E-Mail eingehen.
- Das Unified Routing analysiert die Anfrage automatisch:
- Worum geht es? Fehler am Diagnosesystem
- Wie dringend ist das Anliegen? Kritisch für den Krankenhausbetrieb
- Wer kann das Problem lösen? Ein Techniker mit Fachwissen zu genau diesem Gerät
- Copilot für Service schlägt die passende Routing-Strategie vor:
- Falls das Problem einfach ist: passender Wissensartikel aus der Datenbank
- Falls weitere Unterstützung erforderlich ist: Weiterleitung der Anfrage direkt an einen qualifizierten Experten
- Die Anfrage wird anhand von technischer Expertise (z. B. Erfahrung mit Diagnosesystemen), Dringlichkeit (kritischer Fehler) und der Verfügbarkeit eines Technikers zugewiesen.
- Die zugewiesene Technikerin, Aline, erhält alle relevanten Informationen aus der Anfrage sowie einen historischen Kontext zu vorherigen Fällen aus Dynamics 365.
- Falls Aline Unterstützung benötigt, kann sie über Microsoft Teams mit einem Kollegen chatten oder einen virtuellen Experten via Video-Call hinzuziehen.
- Sollte das Problem nicht remote gelöst werden, kann direkt ein Field-Service-Termin vereinbart werden.
Mit intelligentem Routing landen Anfragen direkt beim passenden Experten, wodurch sich Bearbeitungszeiten verkürzen. Außerdem werden Experten nur mit relevanten Fällen belastet, während einfache Probleme automatisiert gelöst werden. Dies verbessert die Effizienz und verbessert die Kundenerfahrung.