Die Microsoft-Strategie für CCaaS
Microsoft ist der einzige führende CRM-Anbieter mit einer vollständig integrierten CCaaS-Lösung, die native Sprach- und Omnichannel-Funktionen, KI-gestützte Automatisierung und CRM in einer einheitlichen Plattform verbindet. Dank der tiefen Integration mit Dynamics 365, Microsoft Teams, Power Platform und Azure Communication Services entfällt die Notwendigkeit, auf Drittanbieter-Lösungen auszuweichen – alles funktioniert innerhalb eines einheitlichen Ökosystems.
Microsoft Copilot unterstützt Self-Service-Funktionen, hilft Agenten bei der Bearbeitung komplexer Anfragen und ermöglicht durch intelligente Routing-Mechanismen eine höhere Erstlösungsquote. So entsteht ein von KI gestützter End-to-End-Serviceprozess.
Gleichzeitig sorgt die cloudbasierte Sicherheitsarchitektur für Datenschutz und Compliance, ohne dass Unternehmen eigene Infrastruktur verwalten müssen. Regelmäßige Updates und Innovationen ermöglichen Unternehmen stets Zugriff auf die neuesten Technologien.
Funktionen & Technologiekomponenten
Das Dynamics 365 Contact Center wird über Microsoft Azure bereitgestellt und ermöglicht Omnichannel-Interaktionen über Azure Communication Services – darunter Voice, SMS, Webchat, Social Media, WhatsApp und Microsoft Teams.
Gleichzeitig sorgt die Power Platform mit Low-Code-Tools und Automatisierungsfunktionen dafür, dass Unternehmen individuelle Anpassungen und Workflows selbst umsetzen können. Dank einer Vielzahl an vorkonfigurierten und individuell erstellbaren Konnektoren lässt sich Microsoft CCaaS alternativ in bestehende Drittanbieter-CRM-, ERP- oder Ticketing-Systeme integrieren.
Das Dynamics 365 Contact Center bietet eine 360°-Sicht auf den Kunden, indem alle Interaktionen zentralisiert und in einem einheitlichen Agenten-Workspace bereitgestellt werden.
Kernfunktion | Microsoft Technologie | Beschreibung |
Omnichannel-Management | Azure Communication Services, Microsoft Teams, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages | Ermöglicht Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle (Voice, SMS, Webchat, Social Media, Microsoft Teams) mit nahtlosem Kanalwechsel. |
KI-gestützte Automatisierung | Copilot Studio, Azure AI, Nuance Conversational AI | Nutzung von generativer KI für Self-Service, Chatbots, Voicebots und Conversational IVR. Agent Assist unterstützt Mitarbeiter mit Echtzeit-Vorschlägen und automatisierten Gesprächszusammenfassungen. |
Intelligente Routing-Engine | Unified Routing, AI-gesteuerte Entscheidungsfindung | Automatische Zuweisung von Anfragen basierend auf Kundenhistorie, Stimmungsanalysen, Agentenfähigkeiten und Verfügbarkeit. |
Agenten-Desktop & Workflows | Dynamics 365 Customer Service, Microsoft Teams, Copilot, Power Automate | Einheitlicher Arbeitsbereich mit 360°-Kundenansicht, Wissensdatenbank und CRM-Integration. Copilot generiert Gesprächszusammenfassungen und Vorschläge. |
Echtzeit-Analytik & Reporting | Power BI, AI Insights, Stimmungsanalyse | Echtzeit-Dashboards für KPI-Überwachung, Stimmungsanalysen und Trendvorhersagen. Supervisor-Tools bieten Live-Monitoring und Interventionsmöglichkeiten. |