1. Erfolgsfaktor: Benutzerfreundlichkeit
Auch wenn die Benutzerfreundlichkeit für den Erfolg eines CRM-Systems eher zweitrangig zu sein scheint, ist sie in Wahrheit einer der wichtigsten Faktoren. Wenn Ihr System schwierig zu bedienen ist oder Mehrarbeit für Ihre Mitarbeiter mit sich bringt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Akzeptanz durch Ihre Mitarbeiter gering sein wird. Mit anderen Worten: Führt Ihre Plattform zu Frustration, werden Ihre Mitarbeiter sie nicht oder nur ungern nutzen.
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Einer Ihrer Mitarbeiter sorgt dafür, dass die Kontaktdaten eines Kunden im CRM-System aktualisiert werden, sobald er mit diesem in Kontakt tritt. Nach einem Treffen bzw. Gespräch mit dem Kunden oder dem Erhalt einer E-Mail von diesem ergänzt Ihr Mitarbeiter dessen Kontakt im CRM-System mit neuen Informationen.
Dieser Prozess erfordert eine manuelle Dateneingabe und dauert etwa 10 Minuten pro Kontakt. Wenn Ihr Mitarbeiter an einem bestimmten Tag mehrere Kundentermine hat und zusätzlich E-Mails schreibt, kann es schnell passieren, dass er täglich eine Stunde allein damit verbringt, seine Kontakte zu aktualisieren.
In dieser Stunde kann sich Ihr Mitarbeiter nicht mit aktuellen bzw. potenziellen Kunden beschäftigen. Und was noch wichtiger ist: In dieser Stunde können Sie keinen Mehrwert generieren, während Ihr Mitarbeiter diese Aufgabe wahrscheinlich früher oder später als müßig empfinden wird.
Die Lösung: Um wirklich effektiv zu sein, muss sich Ihr CRM-System nahtlos in die Betriebsabläufe aller Ihrer Mitarbeiter einfügen. Integrationen mit anderen häufig genutzten Lösungen, wie E-Mail-Programmen oder Messaging-Plattformen, ermöglichen einen geringeren manuellen Verwaltungsaufwand und erleichtern Ihren Mitarbeitern die Nutzung Ihres Systems.
Zudem sollte Ihre CRM-Plattform für jeden Mitarbeiter zugänglich sein – ganz egal, wo er sich befindet. Der Zugriff auf Informationen und die Aktualisierung von Kontakten aus dem Homeoffice oder vom Standort eines Kunden aus ist entscheidend für die erfolgreiche Erbringung von Dienstleistungen und die einfache Erfassung von Informationen.
Indem Sie eine klar definierte und leicht zugängliche Kontaktstruktur innerhalb Ihres CRM-Systems schaffen, können Sie vermeiden, dass bei Ihren Mitarbeitern, die regelmäßig Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen benötigen, Frust aufkommt. Hierfür sollten Sie ein logisch aufgebautes und leicht bedienbares System wählen.
Daran können Sie erkennen, ob Ihr CRM-System einfach zu bedienen ist
Um beurteilen zu können, wie einfach sich Ihr System bedienen lässt, sollten Sie …
- Die Akzeptanzrate überprüfen: Diese Methode lässt zwar nicht immer exakte Rückschlüsse zu, doch wenn Sie die Anzahl der aktuellen Lizenzen zählen und die Aktivität dieser überprüfen, können Sie einen ungefähren Einblick in die Anzahl der Mitarbeiter erhalten, die Ihr System wirklich nutzen.
- Ihre Kontakte bewerten: Überprüfen Sie stichprobenartig verschiedene Kontakte in Ihrem System, um deren Korrektheit und Aktualität zu bewerten. Veraltete oder unvollständige Kontakte können ein Hinweis darauf sein, dass sich Ihr System schwierig bedienen lässt oder Ihre Mitarbeiter bei der Bedienung Probleme haben.
- Umfragen durchführen: Wenn Sie herausfinden möchten, ob Benutzer Schwierigkeiten mit einem CRM-System haben, ist das Durchführen einer Umfrage eine der besten Methoden. Beziehen Sie dabei unbedingt alle Ihre Mitarbeiter ein, die auf das System zugreifen – auch jene, die es nur gelegentlich nutzen. Fügen Sie in die Umfrage auch offene Fragen ein, damit Ihre Mitarbeiter Bedenken äußern können. So können Sie häufig auftretende Probleme und Hindernisse identifizieren.
Indem Sie eine oder mehrere dieser Maßnahmen durchführen, können Sie wertvolle Einblicke in die Benutzerfreundlichkeit Ihres CRM-Systems erhalten.
Wie geht es weiter?
Festzustellen, dass Ihr aktuelles CRM-System nicht einfach zu bedienen ist, kann frustrierend sein. Dennoch muss das nicht das Ende der Welt bedeuten, denn Sie können einiges tun, um die Benutzerfreundlichkeit Ihres Systems zu verbessern. Dazu zählen Schulungen, die Erprobung plattformübergreifender Integrationen oder die Prozessautomatisierung.
Auch Ihre Kontaktstruktur sollten Sie überprüfen – ist sie zu unübersichtlich oder basiert sie auf zu vielen Datenpunkten? Indem Sie diese Probleme lösen und Prozesse zur Informationserfassung und Kontaktaktualisierung automatisieren, können Sie die Benutzerfreundlichkeit verbessern und den Zeitaufwand für die Dateneingabe verringern.
Wenn die oben genannten Vorschläge Sie jedoch nicht weiterbringen, Ihr System solche Anpassungen nicht zulässt und/oder Ihre Mitarbeiter Ihr System als nicht benutzerfreundlich erachten, könnte eine andere CRM-Lösung die bessere Option für Sie sein.