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Kapitel 2
Ein Tag im Leben des Servicetechnikers John
Wie diese Vorteile sich im Alltag eines Servicetechnikers im modernen Connected Field Service manifestieren, sehen wir an einem typischen Tag unseres Beispiel-Servicetechnikers John. Er arbeitet bei einem Original Equipment Manufacturer (OEM) für Röntgengeräte mit einem Kundenstamm aus Arztpraxen, Krankenhäusern und Tierarztpraxen.
8:30 Uhr
Das Röntgengerät einer Tierarztpraxis überhitzt
Noch bevor John seinen Kaffee getrunken hat, hat ein KI-Agent seinen Tagesplan optimiert: fünf Aufträge, sortiert nach Priorität und Fahrtstrecke, abgestimmt auf Johns Qualifikationen und die Kundenzeitfenster. Ein Auftrag ist neu: Ein IoT-Sensor an einem Röntgengerät einer Tierarztpraxis hat ungewöhnliche Temperaturwerte gemeldet. Das System hat automatisch einen Arbeitsauftrag erstellt und John zugewiesen, noch bevor die Praxis das Problem bemerkt hat. Die Tierarztpraxis wird per E-Mail oder SMS über die Details des Besuchs informiert, während das GPS-Tracking Johns Position überwacht und mit der Tierarztpraxis teilt.
9:30 Uhr
Ankunft vor Ort
John aktualisiert den Arbeitsauftrag mit seiner Ankunftszeit und bespricht sich mit dem Tierarzt, um alle relevanten Informationen zum Problem zu sammeln. Mithilfe einer Checkliste und der Sprachfunktion in Microsoft Copilot für Connected Field Service ermittelt er das Problem und identifiziert die zu ersetzenden Teile.
11:00 Uhr
Ersatzteilanforderung
John diagnostiziert, dass ein Ventilator defekt ist. Da das Ersatzteil nicht vorrätig ist, bestellt er es über sein mobiles Gerät in Microsoft Dynamics 365. Ein neuer Arbeitsauftrag wird geplant, damit John zu einem späteren Zeitpunkt zurückkehren und die Reparatur abschließen kann.
11:30 Uhr
Nächster Auftrag
Ein dringender Auftrag kommt rein: Ein Röntgengerät im Krankenhaus muss sofort repariert werden. John muss nichts umplanen – der Scheduling Operations Agent hat seine Nachmittagsroute bereits angepasst, den weniger dringenden Termin verschoben und den betroffenen Kunden automatisch informiert. John sieht den aktualisierten Plan auf seinem Gerät und macht sich auf den Weg.
12:30 Uhr
Ankunft im Krankenhaus
John aktualisiert den Arbeitsauftrag mit seiner Ankunftszeit und sammelt alle notwendigen Informationen vom Kunden. Er führt die Reparatur durch, dokumentiert seine Arbeit auf dem mobilen Endgerät via Spracheingabe über Microsoft Copilot und lädt alle relevanten Fotos und Dokumente in Dynamics 365 hoch. Bei einer Frage nutzt John Remote Assist mit Microsoft Copilot, um Unterstützung von einem erfahrenen Kollegen zu erhalten und die Reparatur effizient abzuschließen.
15:30 Uhr
Auftrag abgeschlossen
Nachdem die Arbeit abgeschlossen ist, fasst Copilot den gesamten Einsatz automatisch zusammen – Diagnose, durchgeführte Arbeiten, verwendete Teile – und schlägt John vor, die Zusammenfassung zu bestätigen. Ein Klick. Das Krankenhaus erhält automatisch eine Rechnung und eine Zufriedenheitsumfrage. Johns Disponentin sieht den abgeschlossenen Auftrag in Echtzeit und muss nichts nachpflegen.
10:00 Uhr nächster Tag
Ersatzteil für die Tierarztpraxis eingetroffen
John wird per SMS benachrichtigt, dass der Ersatzventilator bereitliegt. Er holt das Teil ab und fährt erneut zur Tierarztpraxis. Nach der Installation des Ersatzteils führt er einen abschließenden Funktionstest durch, lädt die Checkliste und Fotos in Dynamics 365 hoch und schließt den Fall ab. Die Tierarztpraxis erhält automatisch eine Rechnung und eine Zufriedenheitsumfrage.
13:00 Uhr
Weiter zum nächsten Kunden
Nach Abschluss seines Auftrags macht sich John auf den Weg zum nächsten Kunden.