Copilot für die Verbesserung der Benutzer- und Mitarbeitererfahrung
Gerade für Fertigungsunternehmen stellen Arbeitskräftemangel und Kompetenzdefizite große Herausforderungen dar. 2023 gaben 36 % der Fertigungsunternehmen an, signifikant oder stark von Recruitment-Herausforderungen betroffen gewesen zu sein. Im Vorjahr waren es sogar 55 %. Leider kann Copilot keine neuen Mitarbeiter aus dem Hut zaubern, bietet aber eine fast ebenso wirkungsvolle Lösung: Mit Copilot können Ihre Mitarbeiter sehr viel produktiver arbeiten und schneller eingearbeitet werden.
Anwender können mit Copilot:
- in jeder Dynamics 365 Business Application das Copilot-Chat-Fenster öffnen, um Fragen zu Funktionalitäten und Prozessen zu stellen
- sich schnell in neue Anwendungen einarbeiten
- eigene KI-Anwendungen mit Copilot Studio entwickeln
- zeitaufwendige Routinetätigkeiten automatisieren
- und E-Mails und andere Nachrichten von Copilot entwerfen lassen
Der zu erwartende Produktivitäts-Boost wird – so Experten – mit nichts vergleichbar sein, was wir in den letzten Jahrzehnten gesehen haben. Je schneller Unternehmen die neuen KI-Technologien nutzen, desto größer ist ihr Vorsprung gegenüber der Konkurrenz.
Anwendungsfall 6: Transformation der Kundenerfahrung im Kundenservice
Die Ausgangslage
Kunden erwarten heute einen schnellen, personalisierten Service über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Deswegen müssen sowohl der Kundenservice per Telefon oder Chat als auch der Vor-Ort-Kundendienst effizient und effektiv auf die vielfältigen Kundenanforderungen reagieren, um im Wettbewerb bestehen zu können. Dabei stehen viele Fertigungsunternehmen vor der Herausforderung, ihre Prozesse entsprechend zu optimieren und die Produktivität des Service-Teams zu gewährleisten.
Veränderung durch Copilot
Dynamics 365 Customer Service transformiert den Kundenservice durch die Integration von KI, IoT und Mixed Reality. Über eine Plattform kann ein nahtloser, vernetzter End-to-End-Kundenservice abgewickelt werden – egal, über welchen Kanal ein Kunde bedient wird.
Service-Teams bekommen Zugang zu umfassenden Kundeninformationen und können sich auf die Anfragen konzentrieren, die nicht durch automatisierten Service wie Chatbots abgedeckt werden können. Während sie mit einem Kunden sprechen, können sie laufend auf Copilot zugreifen und Fragen in Echtzeit klären.
Geschäftlicher Mehrwert
Unternehmen können sämtliche Kundeninformationen zentral verwalten und den Service-Teams den Zugriff auf relevante Kundendaten und -historien ermöglichen. Durch die Implementierung von KI-gesteuerten Chatbots und virtuellen Agenten können einfache Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden, während das Service-Team sich auf komplexere und individuelle Kundenanliegen konzentriert.
Die Vorteile im Überblick:
- Effizientere Kundenkommunikation durch den Einsatz von Self-Service-Portalen
- Entlastete Support-Mitarbeiter
- Verbesserte Nutzung von Kundenfeedback
- Kundenbetreuung von überall aus
Ein Praxisbeispiel
James ist Customer Support Manager bei FutureTech und startet seinen Arbeitstag bei FutureTech mit einem Blick auf die Performance der KI-gesteuerten Chatbots und virtuellen Agenten, die für die schnelle und effiziente Bearbeitung einfacher Kundenanfragen zuständig sind.
Während des Tages nutzt James die Omnichannel-Fähigkeiten von Dynamics 365, um Kunden über verschiedene Kanäle wie Live-Chat, soziale Medien und SMS zu betreuen. Dabei steht Copilot ihm immer zur Seite und entwirft Antwort-E-Mails, findet schnell die passende Lösung bei Telefonanfragen und fasst Kundeninteraktionen für die Dokumentation zusammen. Das entlastet James und sein Team und erlaubt ihnen, sich auf individuelle Kundenanliegen zu konzentrieren.
Anwendungsfall 7: Generative Hilfe und Anleitung in sämtlichen Business Applications
Die Ausgangslage
Neue Mitarbeiter werden seit Jahrzehnten neben erfahrene Team-Kollegen gesetzt, um die anfänglich nicht enden wollenden Fragen bestmöglich beantworten zu können. Das ist zum einen in Zeiten der Remote-Arbeit schwieriger geworden und viele Arbeitgeber berichten, dass Einarbeitungszeiten länger dauern. Zum anderen kostet ein solcher Prozess viel Zeit und den Fokus von erfahreneren Mitarbeitern. Und mit der initialen Einarbeitung ist es nicht getan: In der modernen Arbeitswelt kommen laufend neue Funktionen und Tools hinzu, die jedes Mal einen neuen Einarbeitungsprozess mit sich bringen.
Veränderung durch Copilot
Copilot unterstützt gleich dreifach:
- Copilot sitzt als „Sidecar“ neben allen Dynamics 365 Business Applications und bietet dem Benutzer Unterstützung bei der Arbeit mit Anwendungsfunktionen und Daten über einen Chat in natürlicher Sprache.
- Copilot-Funktionen sind in alle Microsoft Dynamics 365 Business Appications eingebettet und fügen intelligente Funktionen hinzu.
- In Copilot Studio individuell konfigurierte Copilots können zwischen verschiedenen Apps und Aufgaben koordinieren. Zum Beispiel können Benutzer Copilot verwenden, um speziell Fragen zu Finanz- und Betriebsdaten zu stellen.
Geschäftlicher Mehrwert
Der zentrale Geschäftsvorteil ist die Entlastung von Mitarbeitern von zeitraubenden Aufgaben, wodurch mehr Zeit für kreative und höher priorisierte To-dos frei wird. Copilot hilft nicht nur bei der Bewältigung aktueller Aufgaben, sondern erweitert auch die Fähigkeiten der Mitarbeiter, die volle Bandbreite der Funktionen in Dynamics 365 zu nutzen.
Die Vorteile im Überblick:
- Steigerung der Produktivität im gesamten Unternehmen
- Erweiterung der Mitarbeiterkompetenzen
- Förderung von Kreativität dank Visualisierungen und Vorlagen
Ein Praxisbeispiel
Sarah ist eine neue Finanzanalystin bei FutureTech und nutzt Copilot vom ersten Tag an für verschiedene Aufgaben: Sie analysiert Finanzdaten, erstellt Berichte in Microsoft Power BI und fasst Meeting-Notizen in Microsoft Teams mit einem Klick zusammen. Wenn sie nicht weiterkommt, nutzt sie den Chat und lässt Copilot erklären, welche Funktionen sie wie für eine Aufgabe nutzen kann. So hat sie bereits in ihrer ersten Woche ein Dashboard entwickelt, das Kollegen in ihrem Team neue Einblicke erlaubt.
Diese Anwendungen von Copilot ermöglichen es Sarah, ihre täglichen Aufgaben effizienter zu erledigen und sich auf strategische Analysen und die Ausarbeitung von Entscheidungsvorlagen zu konzentrieren.