Wenn man heutzutage im Einzelhandel tätig ist, dann muss man bereit sein sich den Herausforderungen des digitalen Wandels schnell zu stellen. Vor allem, wenn es sich dabei um das Thema Kundenservice (innerhalb der Customer Journey) handelt, müssen sich Einzelhändler zunehmend auf neue Technologien einstellen.

 

  • Haben Sie gewusst, dass es 12 positive Kundenerfahrungen bedarf, um eine negative Kundenerfahrung wettzumachen?
  • Für jeden Kunden, der sich beschwert muss man 26 weitere Kunden, die Ihre Beschwerde nicht laut kundtun, dazu zählen.
  • Es ist 6-7 Mal teurer einen neuen Kunden zu erwerben, als einen aktuellen zu halten **

Die oben genannten Zahlen bestätigen das, was schon länger bekannt ist: ein konstant hoher Kundenservice entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens ist. Es reicht bereits aus, wenn nur eine Person ein schlechtes Kundenerlebnis hat und Ihr Unternehmen wird nicht nur den finanziellen Schaden durch den Verlust der Kauftätigkeit erleiden, sondern auch den kompletten Kaufprozess des Kunden beeinflussen und all diejenigen, die von dieser einen schlechten Erfahrung mit Ihrem Unternehmen erfahren haben. “Der Kunde wird Sie aufgrund des schlechten Kundenerlebnisses nicht lieben, aber Ihre Konkurrenten werden das sehr wohl tun” Kate Zabriskie, Business Training Works, Inc.

Wie können Sie Ihre Kunden in loyale Kunden umwandeln?

Wie können Unternehmen Kunden, die einen einmaligen Kauf tätigen, in einen immer wieder kehrenden Kunden verwandeln? Die Lösung lautet: geben Sie mehr, als dass was der Kunde von Ihnen erwartet. Um dies umsetzen zu können müssen Sie Ihre Kunden genauer kennen.

Schließlich basieren 70 % der Kauferfahrungen auf dem Kauferlebnis des Kunden, d. h. wie sich der Kunde behandelt fühlt.***
Oft ist nicht das „was“, sondern das „wie“ Sie es tun entscheidend. Wenn ein Kunde zum Beispiel ein T-Shirt von Ihnen kauft, obwohl er das gleiche T-Shirt an einem Dutzend anderer Orte bekommen könnte, dann macht er das, weil Ihr Kundenservice stimmt. Das bedeutet, dass der Kunde sich über alle Kanäle hinweg verstanden und gut abgeholt fühlt.

 

Technologie führt Sie zu Ihren Kunden

Microsoft Dynamics 365 stellt einen neuen Lösungsansatz für die End-to-End-intelligente Geschäftsanwendungen in der Cloud dar, in Kombination mit der ERP und CRM-Technologie. Dynamics 365 ermöglicht Unternehmen die Vorlieben und das Kundenverhalten Ihrer Kunden genau zu kennen, um auf der Basis dieser Erkenntnisse und intelligenter Vorhersagen einen individuellen Kundenservice anbieten zu können. Dazu gehören beispielweise individuelle Angebote und Promotionen für eine ausgewählte Zielgruppe und personalisierte Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg einschließlich Social Media.

 

Quellen
* ‘Verständnis der Kunden’ von Ruby Newell-Legner
** Weiße Haus Büro für Verbraucherschutz
*** McKinsey